Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ housekeeping tại Khách sạn REX

Bài viết "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ housekeeping tại Khách sạn REX" chỉ ra được các ưu - nhược điểm trong dịch vụ buồng phòng của khách sạn trong tình hình thực tế hiện nay, miêu tả rõ các điểm mạnh điểm yếu trong quá trình phục vụ khách hàng. Từ đó sẽ tiếp tục phát huy, nâng cao các ưu điểm cũng như là tìm kiếm các giải pháp để khắc phục các nhược điểm một cách tối ưu nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ housekeeping tại Khách sạn REX MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN REX Nguyễn Thị Phương Hằng*, Nguyễn Thị Quỳnh Như, Nguyễn Vinh Phát, Nguyễn Phan Nhựt Tường, Bùi Hữu Nghĩa Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Quốc Hồng Thi TÓM TẮT Để khách hàng có một nơi lưu trú đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn được mong muốn của mình khi đi du lịch thì các cơ sở kinh doanh lưu trú phải chuẩn bị thật tốt các dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. REX Hotel là nơi có thể đáp ứng nhu cầu của những vị khách phương xa khi đặt chân tới thành phố Hồ Chí Minh, với vị trí nằm ở trung tâm thành phố thuận tiện cho công việc hay đi tham quan của khách. Khách sạn có sự bố trí hài hòa tạo cho khách tham quan một sự thoải mái khi đến nghỉ ngơi ở nơi đây. REX Hotel là một khách sạn đạt chuẩn 5 sao hàng đầu Việt Nam với tuổi đời gần 100 năm chắc chắn dịch vụ Housekeeping đã phần nào thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách khi lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên do nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng của con người tăng cao nên các khách sạn giữa lòng Thành phố Hồ Chí Minh đang cạnh tranh ngày càng nhiều, những khó khăn đang dần hiện hữu (số lượng du khách lưu trú giảm do ảnh hưởng dịch, chưa có nhiều điểm nhấn ấn tượng, một số dịch vụ còn hạn chế,..). Chính vì những lý do đó mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Housekeeping tại khách sạn REX Hotel” nhằm làm hài lòng các du khách đang, đã và sẽ lưu trú tại khách sạn. Từ khóa: Chất lượng buồng phòng, nâng cao dịch vụ 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Những khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp cũng như là gián tiếp đến khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ của Housekeeping. Sau đó đưa ra đánh giá liệu khách sạn REX Hotel có đạt được tiêu chuẩn 5 sao của Tổng cục du lịch Việt Nam phong tặng hay không. Qua đó biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự sống còn của các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Mục tiêu chính của bài báo cáo là chỉ ra được các ưu - nhược điểm trong dịch vụ buồng phòng của khách sạn trong tình hình thực tế hiện nay, miêu tả rõ các điểm mạnh điểm yếu trong quá trình phục vụ khách hàng. Từ đó sẽ tiếp tục phát huy, nâng cao các ưu điểm cũng như là tìm kiếm các giải pháp để khắc phục các nhược điểm một cách tối ưu nhất. Qua đó hoàn thiện, nâng cao chất lượng trong các quy trình dịch vụ nói chung và housekeeping nói riêng tại REX Hotel. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm dịch vụ 1180 Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. 2.2. Khái niệm về khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 2.2.1. Khái niệm về khách sạn: Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay. 2.2.2. Khái niệm về bộ phận Housekeeping Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được đảm bảo chất lượng Housekeeping được hiểu là bộ phận buồng phòng với chức năng, nhiệm vụ chính là chịu các trách nhiệm đảm bảo chất lượng các phòng ngủ luôn sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất ,dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp theo đúng tiêu chuẩn quy định.. Housekeeping thường được ví như “người hùng thầm lặng” của khách sạn thế nhưng bộ phận này đóng vai trò quan trọng đóng góp 60% vào tổng doanh thu của khách sạn. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN REX: ● Tình trạng đánh giá theo quan điểm của khách hàng: Đánh giá của khách hàng dựa trên các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông từ đó khách sạn có thể biết được tình hình chất lượng dịch vụ của mình ở mức độ nào có hài lòng khách hanf hay không. Nhìn chung các yếu tố hữu hình về không gian tại Rex Hotel đều được khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối hài lòng. Cao nhất là yếu tố mùi hương với 78% hài lòng và theo sau là yếu tố bài trí trang thiết bị với 77% hài lòng. Các yếu tố về độ tin cậy như hệ thống an ninh và dọn phòng đúng giờ được khách hang đánh giá rất tốt và cũng được đánh giá tốt nhất với 78% bình chọn hài lòng. Vẫn còn vài yếu tố chưa đạt chất lượng theo khách hàng là do check-in trễ đây cũng là yếu tố làm phần trăm chưa hài lòng lần lượt là 24% và 27% Các yếu tố về sự đảm bảo của khách sạn được đánh giá ổn. Và ổn nhất là vè vấn đề bảo mật thông tin của khách hang tại khách sạn với 68% hài lòng song song đó cũng có những trường hợp chưa phục vụ khách hàng tốt nhất cho nên khách hàng cần chú ý vào phần trăm khách hàng này để có hướng khắc phục Các yếu tố về sự cảm thông chính là yếu tố khiến khách hàng hài lòng và an tâm nhất. Đó là sự sẳn sàng hổ trợ khi khách hàng gặp khó khan hay việc nhân viên luôn đồng cảm khi khách hàng gặp sự cố. 1181 4. ĐÁNH GIÁ C ...