Bài tiểu luận: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

Bài tiểu luận: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị được nghiên cứu nhằm tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài tiểu luận: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tỉ lệ giới tính. Bảng 2: Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank. Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên. Bảng 4.1: Qua truyền hình. Bảng 4.2: Quan Internet. Bảng 4.3: Qua băng rôn. Bảng 4.4: Qua tờ rơi. Bảng 4.5: Qua người quen. Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác. Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá. Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá. Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”. Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”. Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đ ề gặp phải khi sử dụng dịch vụ”. Bảng 5.2.4: Đánh giá của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ”. Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thiết kế và ki ểu dáng thẻ”. Bảng 5.2.6: Đánh giá của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”. Bảng 5.3.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch vụ kèm theo”. Bảng 5.3.2: Đánh giá của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch vụ kèm theo”. Bảng 5.3.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn của nhân viên”. Bảng 5.3.4: Đánh giá của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn của nhân viên”. Bảng 5.4.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “tính thuận tiện”. Bảng 5.4.2: Đánh giá của sinh viên về “ tính thuận tiện”. Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”. Bảng 5.5.2: Đánh giá của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”. Bảng 5.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo. DANH MỤC HÌNH Hình 1: Tỉ lệ giới tính. Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank. Hình 3: Lý do sinh viên mở thẻ. Hình 4: Mong muốn của sinh viên. GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG I. ĐẶT VẤN ĐỀ: 1. Lý do chọn đề tài: Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó? Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng và giữ chân được khách hàng đó là một vấn đề rất khó. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng? Và khi hơi nóng hội nhập đến gần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng đã tạo nên cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Vi ệt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng nào tạo được sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh, ngân hàng đó sẽ tạo ra được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. “Các cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ”. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng, “nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận c ủa bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh vực kinh doanh”. Vì vậy từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp nhằm tăng cường năng l ực c ạnh tranh và trong số đó giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn đối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Vietinbank – Quảng Trị cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM đang là cầu nối giữa mọi hoạt động ngân hàng và người tiêu dùng. Trong xu thế phát triển chung thì các ngân hàng hiện đại cho ra đời rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mang đ ến tiện ích cho khách hàng, trong đó thẻ ATM là một trong những sản phẩm tiêu biểu. Với việc sử dụng thẻ ATM, các khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng điện tử để thanh toán tiền điện nước, mua sắm tại các cửa hàng và siêu th ị,… Riêng đối với sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị thì đa phần đều sống xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi tiêu hàng tháng, đóng học phí và mua hàng qua mạng. Hiện nay, số lượng sinh viên Phân Hiệu sử dụng thẻ ATM ngày càng tăng và mỗi sinh viên có cơ hội sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau,do đó độ hài lòng của sinh viên về thẻ ATM rất đa dạng và phong phú, trong số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu luôn bắt buộc phải có thẻ ATM của VietinBank – Quảng Trị, nó không những là thẻ có các chức năng bình thường mà đó còn là thẻ sinh viên, bảng tên và thẻ thư viện. Chính vì thế nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng trị” làm đề tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG lược nâng cao chất lượng dịch vụ ATM để đem laị sự hài lòng tối đa cho đối tượng khách hàng là sinh viên. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM của ViettinBank chi nhánh Quảng Trị như thế nào? Để từ đó có thể tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. 2.2. Mục tiêu cụ thể: − Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ...