Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn" nhằm phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Nguyễn Thanh Trúc*, Nguyễn Phước Hiếu, Phạm Thị Thu Giang, Đỗ Quang Huy, Nguyễn Bảo Phi Linh Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: CN. Phạm Khả Vy TÓM TẮT Thực hiện “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội Thành phố Hồ Chí Minh (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn”. Nghiên cứu nhằm phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn. Với mục đích nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tham khảo các nghiên cứu trước, trên cơ sở đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu, áp dụng thực tế, đề xuất các thang đo dự kiến, thiết lập mô hình nghiên cứu. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã điều chỉnh một số yếu tố thông qua mô hình SERVPERF và tiến hành khảo sát trên 362 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội TP.HCM (MB Bank), dữ liệu thu thập được áp dụng các phương pháp phân tích thống kê cụ thể sau: phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích phương sai một chiều để kiểm định xem có sự khác biệt hay không, tức là sự khác biệt giữa các yếu tố riêng lẻ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ bao gồm tính an toàn - bảo mật cao, sự đồng cảm, khả năng phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, phí dịch vụ hợp lý và các chiến dịch marketing. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh xu hướng mua sắm, tiêu dùng trong và ngoài nước ngày càng phát triển, cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cũng ngày càng gay gắt. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cũng đang nhận thức rõ hơn về các lựa chọn thay thế được cung cấp và các tiêu chuẩn dịch vụ ngày càng tăng trong bối cảnh xu hướng cạnh tranh hiện tại đã nâng cao kỳ vọng của họ. Do đó, khách hàng trở nên quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm. Để hiểu rõ hơn về khách hàng và đánh giá của họ, dựa trên chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dựa trên đánh giá của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều nghiên cứu trước đây đã giả định và nghiên cứu mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng (SHL). .đến mối quan hệ ảnh hưởng. .Thường có Nguyễn Thanh Vũ, Hà Thị Thanh Thủy (2021), 450 Nguyễn Việt Hùng (2019), Hà Nam Khánh Giao (2019)… Các tác giả khẳng định rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao thì SHL của họ càng cao. Thông qua nghiên cứu, việc xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân Đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn và tác động của các nhân tố đo lường đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM (MB Bank) - Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của Ngân hàng Quân Đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM 2.1.1. Khái quát về thẻ ATM Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một loại thẻ có chức năng cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch tài chính tại các máy ATM mà không cần phải đến ngân hàng hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên ngân hàng. 2.1.2. Phân loại thẻ ATM Thẻ ATM đã trở thành một phương tiện thanh toán và rút tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới, giúp cho việc thực hiện các giao dịch tài chính trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn. Ngoài ra, thẻ ATM cũng giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng cường tính 5 tiện lợi cho khách hàng của mình. 2.1.3. Khái quát dịch vụ của ngân hàng 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ của ngân hàng bao gồm các hoạt động mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng. Đây có thể là các dịch vụ liên quan đến tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển khoản, bảo hiểm, đầu tư và quản lý tài sản. Ví dụ, ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ về tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển khoản và đầu tư, trong khi các ngân hàng đầu tư có thể cung cấp các dịch vụ về quản lý tài sản, đầu tư và bảo hiểm 2.1.3.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ của ngân hàng : Chất lượng dịch vụ của ngân hàng là khả năng của ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có độ chính xác, đáng tin cậy, tiện lợi và thân thiện với khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng để giúp ngân hàng giữ được khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ cũng giúp xác định năng lực của ngân hàng trong việc cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. • Tính tiện lợi • Tính chính xác và đáng tin cậy • Tính bảo mật và an toàn • Tính thân thiện và chuyên nghiệp • Tính khách quan và minh bạch 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 2.2.1. Nhân tố bên trong − Về cơ sở vật chất 451 − Về nguồn nhân lực − Chiến lược marketing − Văn hóa ngân hàng 2.2.2. Nhân tố bên ngoài − Môi trường vi mô: Theo mô hình áp lực cạnh tranh của Michael E.Porter có 5 yếu tố cơ bản: đối thủ ...