Bán hàng cá nhân nghệ thuật: Phần 2

Nối tiếp phần 1, phần 2 của tài liệu Bán hàng cá nhân nghệ thuật sẽ tiếp tục giới thiệu đến bạn các nội dung về: Chính thức trình bày chào bán: Khám phá nhu cầu khách hàng, thực hiện việc chào hàng, chào bán trong môi trường cạnh tranh và chào hàng cho loại khách hàng khó tính, khắc phục sự phản đối của khách hàng, khắc phục sự phản đối của khách hàng: Nghệ thuật ứng xử các loại phản đối chủ yếu, kết thúc bán và dịch vụ sau bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bán hàng cá nhân nghệ thuật: Phần 2 O K iXơk\0 7 . +Kức bày cKào bấKi: KKám p ị\á iaIim cẦ h ... Chương 7 CHÍNH THỨC TRÌNH BÀY CHÀO BẢN: KHÁM PHÁ NHU CẦU KHÁCH HÀNG Như ở chưcmg 6 đã nêu, việc tìm hiểu khám phá nhu cầu của khách hàng có vị trí hết sức quan trọng. Người bán hàng sẽ rất khó đạt được các kết quả mong đợi khi chỉ dừng ở việc giới thiệu với khách hàng sản phẩm của mình mà không quan tâm đến nhu cầu và đặc điểm tính cách của khách hàng. Tuy nhiên, đáng tiếc là rất ít người bán hàng hiểu được điều đó. Phần nhiều trong số họ cố gắng giới thiệu sản phẩm của mình ngay sau màn chào hỏi ban đầu. Như vậy, có rất nhiều khả năng họ không đánh giá trúng những mối quan tâm cũng như nhu cầu của khách hàng. Đành rằng làm vậy là họ đang cố gắng làm tốt công việc của mình với cách thức 'chuẩn mực nhất' nhưng họ lại quên mất rằng mỗi khách hàng là một trường hợp riêng biệt, cần phải áp dụng những biện pháp thích hcfp với từng đối tượng cụ thể chứ không có một công thức áp dụng cho tất cả mọi người. Bởi vậy, trước khi bàn đến việc giới thiệu/ trình bày chào bán sản phẩm như thế nào, trong chương này chúng ta sẽ tập trung đi sâu vào việc tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng. Khi đề cập đến việc tìm hiểu khách hàng, chúng ta cũng cần lưu ý rằng, không phải đến bây giờ người bán hàng mới đặt ra vấn đề này. Thực ra, ngay ở giai đoạn trước và những công đoạn trước, người bán hàng đã phải tìm hiểu và nắm các thông tin về 163 NQHệ THUẬĨ ĨÁ N HÀNQ CÁ NHÂN khách hàng nhưng phần lớn đó là những thông tin thu được qua con đường gián tiếp và chưa đi sâu vào việc tìm hiểu những thông tin quan trọng nhất, chi tiết nhất về nhu cầu của khách hàng. Trong phạm vi chương này, chúng ta sẽ tiếp cận tìm hiểu khách hàng theo một cách khác - thông qua sự đối thoại trực tiếp giữa người bán và người mua. Người bán gặp gỡ trực tiếp người mua và trong khoảng thời gian giao tiếp đó, người bán phải nhanh chóng nắm bắt được những nét đặc trưng nhất nhu cầu của từng khách hàng để sẵn sàng chuẩn bị cho việc trình bày chào bán sản phẩm của mình, đưa ra những lý lẽ thuyết phục phù hợp với từng đối tượng. I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÌM HlỂU, KHÁM PHÁ NHU CẦU KHÁCH HÀNG 1. Nhận thức về nhu cầu và sự khám phá nhu cầu khách hàng Ngoài những kiến thức về nhu cầu khách hàng mà chúng ta đã có dịp tìm hiểu trong nhiều môn học khác nhau về marketing như: marketing căn bản, quản trị marketing hay hành vi người tiêu dùng, ở đây chúng ta tiếp tục bổ sung những kiến thức về nhu cầu khách hàng ở góc độ bán hàng. Theo cách tiếp cận này, chúng ta có thêm 3 nhận thức quan trọng sau: (ỉ)Khách hàng chỉ mua hàng khi: - Họ nhận ra rằng họ có nhu cầu; - Sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán sẽ thoả mãn nhu cầu này. Điểm lưu ý ở đây là chỉ khi nào có đầy đủ hai điều kiện trên cuộc trình bày chào bán của người bán mới đi đến kết cục thành công. 164 (Z ị\ư cft\g 7 . (Zị\(n[\ +Kiic +i‘Ík\K b à y c K à o bấK\: K b á m p\r\á kvKm cẦ h ... (2) Khách hàng sẽ không mua hàng khi: - Họ không có nhu cầu - Họ không nhận thức được là họ có nhu cầu. - Sản phẩm của người bán không thoả mãn nhu cầu. Điểm lưu ý ở đây là chỉ cần xuất hiện một trong 3 điều kiện nêu trên sẽ không có bất kỳ một cuộc mua bán nào xảy ra. (3) Nhu cầu thường tiềm ẩn và tự người ta cũng không hê nhận ra Chúng ta đã từng nói về “lý thuyết tảng băng”, nghĩa là nếu phần nổi của tảng băng là 1 thì phần chìm của nó phải lên tới 9. Lý thuyết này cũng đúng trong trường hợp của nhu cầu nói chung và nhu cầu của khách hàng nói riêng. Nói một cách cụ thể hơn thì những nhu cầu mà tự nó bộc lộ trong mỗi một khách hàng thường là rất nhỏ bé còn những nhu cầu tiềm ẩn thì rất lớn. Đặc điểm này của nhu cầu cho thấy việc tìm hiểu, khám phá và làm cho nhu cầu của khách hàng bộc lộ ra là vô cùng cần thiết nhưng đó là công việc phức tạp, cần được tiến hành một cách công phu. Về đại thể, việc tìm hiểu, khám phá lứiu cầu khách hàng giống như công việc khám bệnh của bác sỹ. Trước hết, bác sỹ sẽ phải lắng nghe bệnh nhân kể bệnh sau đó sẽ trực tiếp khám cho anh ta. Những triệu chứng của con bệnh sẽ được phân tích bằng chuyên môn và cuối cùng là với kinh nghiệm bản thân, bác sỹ sẽ đưa ra được chẩn đoán của mình. 2. Những điều cần tìm hiểu, khám phá ở khách hàng Như đã nêu trong phần đặt vấn đề của chương này, trọng tâm của việc tìm hiểu, khám phá khách hàng ở đây là tìm hiểu nhu cầu của họ trong bối cảnh người bán và người mua đối diện trực tiếp với nhau. Mặc dù trong bối cảnh đó, nhu cầu vẫn phải 165 NCỊHỆ ĨHU Ậl m n m CÁ NHÂN được khám phá theo hai con đường trực tiếp và gián tiếp. Bằng con đường trực tiếp có nghĩa là hướng thẳng vào việc tìm kiếm những thông tin mà những thông ...