Báo cáo tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động

Tham khảo luận văn - đề án 'báo cáo tốt nghiệp: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Báo cáo tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động TRƯỜNG …………………. KHOA………………………. ----- ----- BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Lệ Trâm LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Đinh thị Lệ Trâm, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành Chuyên đề Tốt nghiệp này. Nếu không có sự giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình của Cô, thì tôi khó có thể thực hiện Luận văn Tốt nghiệp này một cách tốt nhất. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến Trung tâm di động III đã tạo điều kiện cho tôi đ ược thực tập tốt, cũng như những lời đóng góp cụ thể và xác đáng cho chuyên đề. Cuối cùng, xin dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè… những người đã tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này. Đà Nẵng, tháng 5 năm 2008 SV thực hiện Nguyễn Thị Thanh Thủy SVTH: Nguyễn Thị Thanh Thủy_Lớp 30k12 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Lệ Trâm GIỚI THIỆU 1. Mục tiêu của đề tài: - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động 2. Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập và phân tích các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp. - Phương pháp chính là sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng. - Phương pháp thống kê bằng sử dụng spss 3. Kết quả thu được: - Thấy được sự tác động của nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng, rào cản chuyển đổi và sự thay đổi môi trường đến lòng trung thành khách hàng - Có một số đề xuất và giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành cho mạng di động MobiFone 4. Những hạn chế của đề tài: - Thời gian thực tập và kiến thức có hạn nên đề tài chưa mang tính thực tiễn cao. - Có những hạn chế về tính chính xác khi thu thập dữ liệu sơ cấp, còn thiếu kinh nghiệm trong việc đưa ra các giải pháp. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Thủy_Lớp 30k12 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Lệ Trâm PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG 1. 1. NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG Khái niệm “lòng trung thành” đã được hình thành qua nhiều thế kỷ. Trong thời cổ đại, lão tướng vĩ đại La Mã Roman Empire đã sử dụng lòng trung thành quân đội để chống lại quyền lực chính trị và lật đổ hoàng đế. Napoleon Bonaparte, một trong những vị tướng người pháp nổi tiếng thế kỷ 19, đã đạt được những kết quả thần kì thông qua sự trung thành của các quân lính dưới quyền mình. Bước vào thế kỷ 21, chúng ta có thể thấy các “ vị tướng” như vậy trên thương trường, cố gắng bảo vệ và mở rộng thị trường dựa vào sự trung thành của khách hàng. Lòng trung thành khách hàng đã được công nhận như là một tài sản giá trị để cạnh tranh trên thị trường (Srivasta, Shervani, & Favey, 2000). Đầu tư vào quản lý lòng trung thành khách hàng là rất quan trọng và cần thiết nếu chi phí chuyển đổi sử dụng thấp, bởi vì họ không phải bị ràng buộc bởi các hợp đồng (Shapiro & Vivian, 2000). Khái niệm lòng trung thành khách hàng được phổ biến ở nhiều nền kinh tế trong suốt thập kỉ qua (Lewis, 1997). Các chương trình lòng trung thành khách hàng thường cung cấp cho các hội viên của nó các phần thưởng và các giá trị tăng thêm, từ đó càng làm cho chương trình trở nên gắn bó thân thuộc với khách hàng hơn (Liebermann, 1999). Điều này dẫn đến tăng sự cạnh tranh thu hút khách hàng hơn giữa các công ty trong cùng ngành. Và kết quả là khách hàng sẽ cam kết với nhiều chương trình lòng trung thành khách hàng của nhiều công ty trong cùng lĩnh vực kinh doanh (Passingham, 1998). Chẳng hạn, các khách hàng thường có nhiều thẻ khách hàng thân thiết của nhiều siêu thị khác nhau. Xu hướng của các công ty là tung ra các chương trình về lòng trung thành được xem như là một chiến lược bảo vệ thị phần (Dawkins & Reichheld, 1990) hơn là sử dụng CRM. Đó là lý do vì sao dẫn đến sự tràn ngập các chương trình lòng trung thành. Nếu công ty không tạo ra được sự khác biệt hay những giá trị đặc biệt chỉ một mình có, họ thường sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Thủy_Lớp 30k12 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Lệ Trâm phung phí các nguồn lực để cố gắng xây dựng lòng trung thành mà kết quả có thể đem lại lợi nhuận hoặc không (Reinartz & Kumar, 2002). Vì vậy, một câu hỏi cấp bách cần đặt ra là- Nên làm gì để xây dựng và bảo vệ lòng trung thành “thực sự”? Đặc biệt, là nơi nào các nỗ lực nghiên cứu nên được đầu tư để tăng cường hành vi trung thành, khuyến khích thái độ trung thành và từ đó tạo ra lợi nhuận? Câu trả lời có thể là xuất phát từ những vấn đề ở mức cơ bản và phổ biển với cách lòng trung thành khách hàng được quản lý và được hiểu bởi công ty. Ví dụ: (a) Lòng trung thành khách hàng được quản lý ở mức độ chung với việc tối thiểu hóa hay không có sự khác biệt trong to àn bộ khách hàng. Nghĩa là, sự khác nhau giữa các khách hàng ( nhân khẩu, hành vi, thái độ v.v…) bị bỏ qua. (b) Sự tương quan quá ít giữa lòng trung thành khách hàng (hành vi trung thành) và lợi nhuận (Reinartz & Kumar, 2002). (c) Hầu hết các chương trình lòng trung thành không được xem xét kỹ và trở nên phi lợi nhuận khi tăng số lượng khách hàng tham gia vào chương trình lòng trung thành. Đó là bởi vì các chương trình lòng trung thành khách hàng của hầu hết các công ty quan tâm lượng chi ...