Các chiến lược truyền thông xã hội của doanh nghiệp

Có bốn chiến lược truyền thông xã hội khác nhau, phụ thuộc vào mức độc khoan dung của một công ty đối với tính rủi ro của đầu ra cũng như mức độ của kết quả mong muốn. Gần đây, Giám đốc một ngân hàng quốc tế đã miêu tả về một thách thức của thời đại chúng ta hiện nay. Ông ấy chỉ ra rằng một khách hàng bình thường,
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các chiến lược truyền thông xã hội của doanh nghiệp Các chiến lược truyền thông xã hội của doanh nghiệp Có bốn chiến lược truyền thông xã hội khác nhau, phụ thuộc vào mức độc khoan dung của một công ty đối với tính rủi ro của đầu ra cũng như mức độ của kết quả mong muốn. G ần đây, Giám đốc một ngân hàng q uốc tế đ ã miêu tả về một thách thức của thời đại chúng ta hiện nay. Ông ấy chỉ ra rằng một khách hàng bình thường, vốn chỉ được nhận mức dịch vụ thấp nhất ở ngân hàng của ông ấy, lại có thể có hơn 100.000 người theo dõi trên Twitter, một con số vô cùng ấn tượng. Ngân hàng của ông vẫn chưa có động thái đặc biệt nào về mặt truyền thông xã hội (social media) và cũng chưa đưa ra cách thức để thích nghi với những khách hàng cụ thể, nhưng người giám đốc này tự hỏi liệu sự ảnh hưởng lớn của những khách hàng như vậy có xứng đáng được nhận sự quan tâm đặc biệt hơn từ phía công ty hay không. Đây quả thực là một câu hỏi khó trả lời mà nhiều công ty phải đối mặt khi xây dựng hệ thống tư duy mới về truyền thông xã hội. Để hiểu rõ cách thức mà các doanh nghiệp đang tiếp cận với thách thức này, chúng tôi đã phân tích các chiến lược và hoạt động thực tế ở hơn 1100 công ty thuộc các lĩnh vực công nghiệp ở các Quốc Gia khác nhau, cũng như thực hiện các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với 70 giám đốc điều hành, những người đang đi đầu trong các sáng kiến truyền thông xã hội. Nghiên cứu này đã chỉ ra bốn chiến lược truyền thông xã hội khác nhau, phụ thuộc vào mức độc khoan dung của một công ty đối với tính rủi ro của đầu ra cũng như mức độ của kết quả mong muốn. 'Người thực hành dự đoán' Cách tiếp cận này giới hạn việc sử dụng vào một khu vực cụ thể, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng. Chiến lược này áp d ụng tốt cho những doanh nghiệp cố gắng tránh xa sự bấp bênh và tìm kiếm những kết quả có thể đánh giá dựa trên các công cụ có sẵn. Đ ể tăng khả năng R&D của Clorox, đội ngũ Truyền thông xã hội đ ã tạo ra Clorox Connects – một websites cho phép trao đổi ý kiến với khách hàng và nhà cung cấp. Một câu hỏi thường đ ược đăng trên website là 'Chúng tôi đang làm việc với ý tưởng sản phẩm X. Bạn muốn sản phẩm này sẽ bao gồm những tính năng nào?' Để khuyến khích sự tham gia, Clorox sử dụng các ưu đãi giống như trong các trò chơi. Ví dụ, những người gửi câu trả lời hay gửi bình luận đánh giá sẽ được thưởng điểm. Trang web này cung cấp những độ khó khác nhau, và những người đóng góp khi chứng tỏ được khả năng chuyên môn của mình sẽ được nâng cấp tham gia vào những vấn đề đòi hỏi nhiều hơn tính sáng tạo, kiến thức và sự tương tác. Những người đóng góp tích cực nhất sẽ được mọi người nhìn nhận và biết đến, khiến cho việc tham gia trở nên thú vị và dễ gắn bó hơn. Một ví dụ thành công của Clorox là khi trang web đăng một câu hỏi về những phong cách kết hợp cho món salad trộn. Ngay lập tức có 5 phản hồi, và công ty đ ã chọn ngay một giải pháp trong ngày hôm đó và đưa người giải quyết vấn đề tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm. 'Người thử nghiệm sáng tạo' Các công ty lựa chọn cách tiếp cận này sẵn sàng chấp nhận rủi ro, sử dụng những b ài kiểm tra quy mô nhỏ để tìm ra cách cải thiện các chức năng và hoạt độ ng thực tiễn riêng biệt. Họ hướng đến việc học hỏi tư việc lắng nghe khách hàng và nhân viên thông qua những môi trường như Twitter và Facebook . Đôi khi họ sử dụng những công nghệ riêng để thực hiện những cuộc thử nghiệm nội bộ. Người khổng lồ trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin, công ty EMC, là một ví dụ của 'người thử nghiệm sáng tạo'. Họ đặc biệt quan tâm đến việc làm thế nào 40000 nhân viên toàn câu của công ty sử dụng truyền thông xã hội nội bộ để tìm kiếm những chuyên gia trong từng lĩnh vưc ngay trong công ty. Trong một nỗ lực nhằm giảm các hoạt động cần thuê nhà thầu ngo ài, công ty đã tạo ra một môi trường thử nghiệm gọi là EMC/ONE, nhằm giúp đỡ các nhân viên (trong số đó có rất nhiều nhân viên mới do kết quả của các gia dịch sát nhập gần đây) duy trì quan hệ và kết nối dựa trên các dự án. 'Chúng tôi hiểu rõ ràng trong vòng 2 tháng, chúng tôi có thể chấm dứt thử nghiệm này và lại thử nghiệm một cách tiếp cận hoàn toàn mới,' LenDevanna, giám đốc chiến lược xã hội, cho biết. 'Đây là lý do tại sao chúng tôi lại hoạt động bên trong bức tường lửa: Để có thể thoải mái phạm lỗi và học hỏi từ những bài học của chính mình trước khi để công khai với bên ngoài.' Trong vòng một năm, EMC/ONE đã đem lại những lợi ích đáng kể. Ví dụ, một bộ phận cần sản xuất ra một clip bán hàng đ ã kết nối với một nhóm sản xuất phim ngay trong công ty, giúp tiết kiệm $10,000. Công ty ước tính rằng xét một cách tổng thể, EMC/ONE đ ã tiết kiệm hơn 40 triệu đô cho công ty. 'Nhà vô địch truyền thông xã hội' Chiến lược này đòi hỏi những sáng kiến lớn được thiết kế cho những kết quả đoán trước được. Nó thường phụ thuộc vào sự hợp tác chặt chẽ giữa các ban ngành, các cấp và các đối tác ngoài. Hãy xem xét chiến dịch Fiesta Movement 2009 của Ford, được sử dụng để chuẩn bị cho việc tái x uất của dòng xe này ở Mỹ. Chiến dịch này đ òi hỏi nỗ lực chung giữa các bộ phận marketing, truyền thông và ban điều hành. Ford quyết định cho 100 người thuê 100 chiếc Fiesta trong 6 tháng, những người này sẽ sử dụng các phương tiện truyền thông trực tuyến đ ể thảo luận về kinh nghiệm của họ đối với dòng xe này một cách trực tiếp và chân thực nhất. Ford đã tổ chức một cuộc thi trực tuyến để chọn ra các ứng viên, cẩn thận chọn những người lái xe có mạng lưới kết nối lớn trên các trang Mạng x ã hội . Đ ể giảm thiểu hơn nữa sự rủi ro, công ty yêu cầu những người này tạo ra những nội dung dựa theo các nhiệm vụ chủ đề (ví dụ như ho ạt động tình nguyện) và lên kế hoạch rõ ràng cho việc đăng bài. Trong vòng 6 tháng, những người lái xe này đã đăng hơn 60000 mục lên mạng, thu hút hàng triệu click, bao gồm hơn 4.3 triệu lượt xem qua YouTube. Chiến dịch 5 triệu đô này đã tạo ra sự nhận thức thương hiệu trước k ...