Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng bách hoá xanh tại thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng bách hoá xanh tại thành phố Hồ Chí Minh tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh khách hàng mua sắm tại cửa hàng BHX, để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chịu sự tác động của 6 yếu tố, bao gồm sự hài lòng, giá cả cảm nhận, chính sách cửa hàng, sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, sự hữu hình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng bách hoá xanh tại thành phố Hồ Chí Minh CÁC NHÂN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ XANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Bảo Thiên, Nguyễn Trung Hậu, Lê Hồng Châu và Huỳnh Đức Thịnh Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS. Hồ Huỳnh Tuyết Nhung TÓM TẮT Bách Hoá Xanh là chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống và hàng tiêu dùng thiết yếu. Bách hoá xanh luôn đảm bảo những sản phẩm này luôn có chất lượng tốt, đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng nên mới tiếp tục bày bán. Có thể nói, hiện nay siêu thị đang góp một phần không nhỏ trong việc cung ứng lượng thực phẩm cũng như các mặt hàng thiết yếu trong cuộc sống hiện nay. Tuy vậy, vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị hiện nay đang còn nhiều bất cập. Xuất phát từ những vấn đề còn tồn tại đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời nhận thấy tính cấp bách và tầm quan trọng. Mục đích chính của nghiên cứu này là tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh khách hàng mua sắm tại cửa hàng BHX, để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chịu sự tác động của 6 yếu tố, bao gồm sự hài lòng, giá cả cảm nhận, chính sách cửa hàng, sự tin cậy, năng lực phục vụ cuả nhân viên, sự hữu hình. Từ khóa: chất lượng, chuỗi cửa hàng, dịch vụ, hài lòng, người tiêu dùng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp đó. Và đặc biệt hơn, đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì yếu tố hài lòng và sự thỏa mãn của hành khách luôn là tiêu chí, là mục tiêu được doanh nghiệp chú trọng hàng đầu. Có thể nói, hiện nay siêu thị đang góp một phần không nhỏ trong việc cung ứng lượng thực phẩm cũng như các mặt hàng thiết yếu trong cuộc sống hiện nay. Tuy vậy, để có đánh giá cụ thể về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị hiện nay thì nhóm em đã tiến hàng nghiên cứu “Các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Bách Hoá Xanh tại thành phố Hồ Chí Minh” để hiểu rõ hơn vấn đề còn tồn tại đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời nhận thấy tính cấp bách và tầm quan trọng. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1826 Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996). Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Cửa hàng tiện lợi (siêu thị tiện lợi, siêu thị mini) là loại hình kinh doanh bán lẻ với xu hướng tiện lợi và nhanh gọn để đáp ứng được mọi nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính được được thực hiện chủ yếu bằng việc nghiên cứu các mô hình tiền nhiệm và kế thừa mô hình của những người nhà khoa học trên thế giới. (2) Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát online để hiểu hơn về nhu cầu của người tiêu dùng khi mua hàng ở các hệ thống siêu thị Bánh Hoá Xanh khu vực Thành phố Hồ Chí Minh với số mẫu là 234 để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Sau khi tiến hành kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cửa hàng bách hóa xanh ” và đã khẳng định được 6 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng”. Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường cho 6 nhóm yếu tố này với 6 biến quan sát tổng quát và 23 biến quan sát độc lập cùng với 1 nhóm yếu tố “Sự hài lòng” với 1 biến quan sát tổng quát và 3 biến quan sát phụ thuộc. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi sinh viên về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý ...