Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank – TP.HCM

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank – TP.HCM.Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng (NH). Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank – TP.HCM Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK - TP. HCM Nguyễn Ngọc Chánh * TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượngdịch vụ tại Eximbank – TP.HCM.Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng (NH). Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH là sự tin cậy, sự đáp ứng, hình ảnh và giá cả. Trong đó, nhân tố giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ khóa: khách hàng, mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ TITLE: FACTORS AFFECTING THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS SERVICE QUALITY OF EXIMBANKIN HO CHI MINH CITY ABSTRACT This study aims at determining the factors that affect customer satisfaction towards service quality of Eximbank in Ho Chi Minh City. Research data was collected from 300 customers,who have been using the services in the bank. Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis were used in the study. Research results have identiied the factors affecting the customer satisfaction for banking services are the reliability, responsiveness, imagineand price. In particular, the price are the most powerful inluence on customer satisfaction. Key words: customer , satisfaction, service quality * ThS. Giảng viên Khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Văn Lang, Tp. HCM 18  Các nhân tố . . . 1. ĐẶT VẤN ĐỀ tăng lượng khách hàng cũng như gia tăng lợi Với số dân khoảng hơn 90 triệu người, nhuận cho NH. cùng với mức thu nhập cũng như trình độ 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH dân trí của người dân ngày càng cao VN đang NGHIÊN CỨU được đánh giá là thị trường rất tiềm năng dành Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003), sự hài cho dịch vụ NH bán lẻ. Tuy các NH trong lòng hay sự thất vọng của một người bắt nước vẫn chiếm tới 90% thị phần bán lẻ ở VN nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi thế nhưng các NH nước ngoài đang nỗ lực về chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ thu hẹp thị phần này bằng cách tung ra những nào đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: tiện ích, dịch vụ công nghệ cao mà nhiều NH - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ trong nước không có. Mục tiêu chính của hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận các NH ở đây lại chính là các khách hàng cá không hài lòng. nhân (KHCN), chiến lược kinh doanh hướng - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách đến KHCN đang trở thành chiến lược quan hàng cảm nhận hài lòng. trọng hàng đầu của các NH. Làm thế nào để - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú. luôn là vấn đề mà các NH cố gắng thực hiện Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ tại NH là một công việc quan lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục tố cá nhân. Theo Parasuraman, Zeithaml, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến đó NH có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm sự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ: cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ sản phẩm dịch vụ của NH. Ngân hàng nào đáp ứng (Responsivaness), (3) Sự đảm bảo dành được mối quan tâm và sự trung thành (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), và của khách hàng NH đó sẽ thắng lợi và phát (5) Phương tiện hữu hình(Tangible). triển. Từ đó nghiên cứu “Các nhân tố ảnh Thông qua lược khảo tài liệu, đồng thời hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank (nghiên cứu định tính) với 10 khách hàng – TP. HCM” được tác giả thực hiện nhằm đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để thảo giúp NH thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến luận và xác định 24 tiêu chí được xem là có sự hài lòng cho khách hàng để có những đề khả năng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của xuất, giải pháp thích hợp nhằm duy trì và gia khách hàng. (Bảng 1) Bảng 1: Các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng TT MH DIỄN GIẢI ĐỘ TIN CẬY 1 TC1 NH hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể NH sẽ thực hiện 2 TC2 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 19 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 3 TC3 NH sẵn sàng quan tâm và giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải 4 TC4 NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa 5 TC5 NH thông báo chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện ĐÁP ỨN ...