Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

Nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của Vietcombank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần ThơTạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 19 - 2024CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ Nguyễn Phước Quý Quang, Lê Thanh Duy, Dương Thị Thủy*, Trần Kiều Tiên, Đào Thanh Lam và Thi Ngọc Thanh Thanh Trường Đại học Tây Đô * ( Email:dtthuy@tdu.edu.vn)Ngày nhận: 15/11/2023Ngày phản biện: 05/12/2023Ngày duyệt đăng: 02/02/2024TÓM TẮTNghiên cứu nhằm đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, từ đó đề xuất các hàm ý quảntrị để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của Vietcombank. Các số liệu được thu thập theophương pháp chọn mẫu phi xác suất kiểu thuận tiện thông qua 210 phiếu khảo sát kháchhàng cá nhân của Vietcombank Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụSERVPERF, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường chất lượng dịch vụ thẻATM và sự hài lòng của khách hàng. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo cácđặc điểm nhân khẩu học cũng được kiểm định bằng phương pháp kiểm định T-Test và phântích ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng:(1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Đồng cảm; (5) Tin cậy. Kết quảkiểm định không có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về giới tính, độ tuổi;tuy nhiên có sự khác biệt theo trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng.Dựa vào các kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị đến nhà hoạch địnhchính sách của ngân hàng thương mại Vietcombank có chiến lược phù hợp để nâng caochất lượng dịch vụ thẻ ATM, nâng cao sự hài lòng của khách hàngTừ khóa: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng, thành phố Cần Thơ, VietcombankTrích dẫn: Nguyễn Phước Quý Quang, Lê Thanh Duy, Dương Thị Thủy, Trần Kiều Tiên, Đào Thanh Lam và Thi Ngọc Thanh Thanh, 2024. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 19: 15-32.* TS. Nguyễn Phước Quý Quang - Phó Chủ tịch Hội đồng Trường - Phó Hiệu trưởng, Trường Đạihọc Tây Đô 15Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 19 - 2024 1. ĐẶT VẤN ĐỀ một chiến lược quan trọng giúp các ngân Xu hướng thanh toán không dùng tiền hàng thu hút khách hàng và tăng sứcmặt đang ngày càng phổ biến trên thế cạnh tranh. Để thực hiện tốt chiến lượcgiới, mang lại nhiều lợi ích cho khách này, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởnghàng như tiết kiệm thời gian và gia tăng đến sự hài lòng của khách hàng là vôsự tiện lợi. Tại Việt Nam, thẻ ATM ngày cùng cần thiết. Đây chính là nền tảngcàng được sử dụng rộng rãi với hơn 40 cho công tác quản trị và marketing hiệungân hàng tham gia phát hành. Các nhân quả. Nghiên cứu này nhằm xác định cáctố tác động đến sự hài lòng của khách nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củahàng đã được nghiên cứu từ rất sớm và khách hàng đối với chất lượng dịch vụtrên phạm vi toàn cầu. Trong đó, các mô thẻ ATM của Vietcombank chi nhánhhình đo lường chất lượng dịch vụ phổ Cần Thơ, từ đó đề xuất các hàm ý quảnbiến như SERVQUAL của Parasuraman trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụet al., (1985) và SERVPERF của Cronin ngân hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầuand Taylor (1992) đã được phát triển và của khách hàng.ứng dụng rộng rãi. Để làm tốt công tác 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔquản trị và marketing, doanh nghiệp cần HÌNH NGHIÊN CỨUhiểu rõ các nhân tố và mức độ ảnh 2.1. Các khái niệmhưởng của từng nhân tố đến sự hài lòngcủa khách hàng. Thẻ ATM - còn được gọi là thẻ thanh toán (Payment Card) là phương tiện Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từnam (Vietcombank - VCB), ngân hàng phương thức mua bán chịu hàng hóa bántiên phong và dẫn đầu về dịch vụ thẻ tại lẻ và phát triển gắn liền với việc ứngViệt Nam, luôn chú trọng vào việc nâng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tàicao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Với hệ chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là côngthống sản phẩm thẻ đa dạng và phong cụ thanh toán do ngân hàng phát hànhphú, Vietcombank đáp ứng nhu cầu đa cấp cho khách hàng sử dụng để thanhdạng của khách hàng và cam kết mang toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rútđến những trải nghiệm tốt nhất. Tại Cần tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi củaThơ, thị trường dịch vụ thẻ ATM cũng mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.có sự cạnh tranh gay gắt với 29 ngân Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện cáchàng thương mại đang hoạt động. dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tựVietcombank Cần Thơ với 14 chi nhánh động hay còn gọi là hệ thống tự ...