Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp người đọc nhận thức được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: yếu tố thị trường, điều kiện tự nhiên, văn minh và thói quen tiêu dùng, trình độ lao động của doanh nghiệp, trình độ khoa học kỹ thuật, trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp, chất lượng nguyên vật liệu,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố bên ngoài - Thị trường Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh... Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ . Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác đ ịnh đ ược khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào? Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lịa mua chúng nhiều. Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này được phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât theo mùa vụ. Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội c ủa s ản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất l ượng cũng tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới khía cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm. - Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật. Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển c ủa khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot... đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ . Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chếtạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều. - Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ , các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đ ảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong c ải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ . Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ . - Điều kiện tự nhiên Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng dịch vụ , đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng. Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét... ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời. Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa... ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sản phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ngư nghiệp. - Văn minh và thói quen tiêu dùng Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau. Đi ều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đ ối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt. Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng đ ược nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng. Các yếu tố bên trong Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể( hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện c ủa doanh ...