Cải tiến dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại khoa xét nghiệm BVĐKTT An Giang

Dịch vụ và quản lý khách hàng không phải là lĩnh vực mới, các ngành dịch vụ trong và ngoài nước đã sử dụng từ lâu, nhưng trong ngành y tế chỉ mới áp dụng vài năm gần đây, riêng ngành xét nghiệm thì rất ít nơi áp dụng. Bài viết trình bày việc xác định sự phù hợp của hệ thống quản lý, thực tế áp dụng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tìm ra những vấn đề chưa phù hợp cần cải tiến.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Cải tiến dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại khoa xét nghiệm BVĐKTT An Giang 126 CẢI TIẾN DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHOA XÉT NGHIỆM BVĐKTT AN GIANG Phạm Ngọc Dũng, Nguyễn Thị Minh Hiếu, Võ Thị Mỹ Hạnh và CS Khoa Xét nghiệmTóm tắt: Khách hàng là người mua, sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ với mộtgiá cả phù hợp nhất; các hoạt động dịch vụ làm tăng sự hài lòng khách hàng là nhiệm vụ củamọi người trong đơn vị.[6][1][4].Mục tiêu nghiên cứu: Xác định sự phù hợp của hệ thống quản lý, thực tế áp dụng cung cấpdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tìm ra những vấn đề chưa phù hợp cần cải tiến.[1][4]Phương pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngangKết quả: Khảo sát trước can thiệp TAT: 84% (420/500); và số kết quả xét nghiệm mà Khoa Xétnghiệm báo < 1%. Sau can thiệp TAT < 2 giờ là 99,2%(496/500), và Chỉ số kết quả xét nghiệmcảnh báo nguy hiểm được báo cáo cho lâm sàng đạt 81% (1580/1950) mặc dù không đạt chỉ tiêuđề ra nhưng được như thế cũng là 1 cố gắng rất lớn góp phần cải thiện dịch vụ và chăm sóc kháchhàng, tăng uy tín cho Bệnh viện, tăng thu nhập, cải thiện đời sống.Kết luận: Bảo đảm thời gian trả kết qủa xét nghiệm, rút ngắn thời gian chờ của bệnh nhân, kếtquả xét nghiệm “cảnh báo nguy hiểm” rất quan trọng góp phần nâng cao chất lượng điều trị, dựphòng sự cố y khoa cần phải cố gắng duy trì tốt quản lý chất lượng xét nghiệm trong hiện tại vàtương lai.IMPROVING CUSTOMER SERVICE AND CARE AT LABORATORY CENTERAN GIANG HOSPITALSummary: Customers are the people who buy, use and evaluate the quality of products andservices with the most appropriate price; Service activities increase satisfaction, customers arethe task of everyone in the unit. [6] [1] [4]Research objectives: Identify the appropriateness of the management system, the actualapplication of service delivery and customer satisfaction, find out the inappropriate issues thatneed improvement. [1] [4]Research methodology: cross-sectional descriptionResults: Pre-intervention TAT survey: 84% (420/500); and the number of test results reportedby the Testing Laboratory 127  Có thể nói dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặt thù riêngcủa con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có sự bùng phát về công nghệ, minhbạch về chính sách và pháp luật của chính quyền đương thời.1.2. Dich vụ y tế:  Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ chẩn đoán,điều trị bệnh tật, các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe, chúng bao gồm các dịch vụ y tế cánhân và y tế công cộng.  Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữabệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người,vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.2. Khái niệm Khách hàng [1][4][6] Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó là người mà bạncung cấp dịch vụ kể cả thông tin. Khách hàng là người tiêu dùng, là doanh nghiệp, là nhà bán sỉ,là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắmhàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là Khách hàng, có 2 loại khách hàng: khách hàngbên ngoài và khách hàng nội bộ.3. Chăm sóc khách hàng:là tất cả những gì cần thiết có thể làm để thỏa mãn hoặc vượt mứcmong đợi của khách hàng, hoặc cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ các khách hàng mình đang có, chăm sóc khách hàng là công việc của mọi ngườitrong doanh nghiệp từ sản xuất đến phân phối tiêu thụ sản phẩm được đánh giá qua sự thỏa mãncủa khách hàng.4. Sự hài lòng của khách hàng [1][4][6]4.1. Sự hài lòng của Khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồntừ việc so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.4.2.Mức độ hài lòng: là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tếthấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọngthì Khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lòng. Sựthỏa mãn, hài lòng của Khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành của Kháchhàng. Gần đây nghe phản ánh từ khách hàng “kết quả xét nghiệm chậm, khách hàng chưa hàilòng về dịch vụ của Khoa”; để có đánh giá đáng tin cậy chúng tôi tiến hành khảo sát thực trạngtìm nguyên nhân và đề ra kế hoạch, cải tiến, khắc phục, nhất là duy trì hoạt động này ngày càngchất lượng và hiệu quả trong thời gian tới.III.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:1. Mục tiêu tổng quát: Khảo sát thực trạng dịch vụ và quản lý khách hàng, phân tích và nguyênnhân khắc phục, cải thiện tốt hơn sự hài lòng của khách hàng khi đến xét nghiệm tại Khoa Xétnghiệm Bệnh viện ĐKTT An Giang.2. Mục tiêu chuyên biệt: Xác định sự phù hợp của hệ thống quản lý và thực tế áp dụng về mứcđộ cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi đến Khoa Xét nghiệm, xác định nhữngvấn đề quan trọng cần cải tiến trong hiện tại và tương lai.IV.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:  Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang (quang sát thực tế, thu thập số liệu, phân tích, canthiệp, so sánh trước và sau can thiệp).  Cỡ mẫu: 200  Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân nội, ngoại trú và nhân viên y tế Bệnh viện (tiêu chuẩnloại trừ: bệnh nhân không đồng ý tham gia).  Đo lường các biến (Định nghĩa) theo bảng câu hỏiV. Kết quả:1. Trước can thiệp:1.1 Phỏng vấn bệnh nhân128 1291.2 Phỏng vấn Bác sỹ nội trú:1.3. Phỏng vấn điều dưỡng nội trú:1.4. Phỏng vấn Bác sỹ ngoại trú: 1301.5. Thống kê lượng mẫu 1 ngày đến khoa xét nghiệm:2. Đối chiếu hệ thốn ...