Câu hỏi tình huống quản tri chất lượng

Mạng lưới rộng khắp có thể đảm bảo th ời gian giao bánh cho khách vì n ếu khách hàng đ ặt bánh ởbất kỳ địa điểm nào cũng đều nhận được bánh giao từ cửa hàng gần nhất với địa chỉ nhận bánh của KH.Sử dụng đa dạng các phương tiện giao bánh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Câu hỏi tình huống quản tri chất lượng Tình huống:1.đưa Bánh Pizzeria đến nhà - 1 11.xưởng may MK - 4 12.gạch ceramic - 52.phân bón - 13.Airline - 1 13.Bê tông - 54.cty cơ khí tự hiệu chuẩn - 2 14.trưởng phòng kế hoạch của 1 cty - 68.1.nhà máy chế biến thịt - 3 15.đgia tại phân xưởng of nhà máy sp - 68.2.lô hàng 6123 chờ để thương lượng - 3 16.bpkdoanh - 79.JIS 34 35 37 - 4 18.KCS - 810.tại phòng mua hàng,chuyên gia đánh giá hỏi nhà 19.QMR-9cung cấp mới cho sp...- 4TH1:A,Vẽ ra 1 quá trình có thể từ khi khách hàng gọi đi ện đặt bánh đ ến khi giao hàng cho khách hàng: Nh ận đt c ủakh → Tư vấn loại bánh kh cần mua → Khi kh cần mua lấy tt cá nhân(tên,đchi,sđt) → Vi ết hóa đ ơn thanh toán→ Cử nhân viên giao bánh(kèm hóa đơn) cho kh và nhậ tiền bánh + tiền dịch vụB,Xác định chỉ số đo lường cl để qtrinh trên thực sự có ý nghĩa.Bao gồm:Thời gian:thời gian dịch vụ giao bánh nhanh hay chậmChất lượng phục vụ:có tận tình chu đáo ko?Chất lượng bánh giao cho KH:mùi vị,hình thức,nóng hay nguội?C,Để giảm thời gian giao bánh cho khách cầnPhân bố lại mạng lưới cửa hàng:Bằng cách này có thể ti ết ki ệm được đường đi do đó có th ể ti ết ki ệm đ ượcthời gian.Mạng lưới rộng khắp có thể đảm bảo th ời gian giao bánh cho khách vì n ếu khách hàng đ ặt bánh ởbất kỳ địa điểm nào cũng đều nhận được bánh giao từ cửa hàng gần nhất với địa chỉ nhận bánh của KH.Sử dụng đa dạng các phương tiện giao bánh.Ngoài giao hàng bằng xe máy có thể giao hàng bằng Taxi vừa đảmbảo thời gian giao bánh nhanh nhất cho khách lại đảm bảo về chất lượng bánh(còn nóng,không b ẹp nát do vađập trong vận chuyển)TH2:A,Cách thức bán hàng của các đại lý đã vi phạm nguyên t ắc 1:Đ ịnh h ướng KH và nguyên t ắc 8: quan h ệ h ợptác cùng có lợi với nhà cung ứngB,Thứ nhất:cách thức bán hàng của các đại lý vi phạm nguyên t ắc 1 đ ịnh h ướng khách hàng.theo nguyên t ắcnày thì chất lượng là sự thỏa mãn KH vì vậy quản lý ch ất l ượng là không ng ừng tìm hi ểu các nhu c ầu cuarKHvà xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó 1 cách tốt nhất.Nhưng ở đây công ty phân bón giao cho các đ ạilý bán hàng trực tiếp cho nông dân mà không hề có hợp đồng,vi ệc bán hàng hoàn toàn giao d ịch b ằng mi ệngkhiến cho khách hàng không yên tâm mua hàng vì họ nghĩ n ếu hàng có v ấn đ ề sẽ rất khó đ ể đ ổi l ại do khôngcó hợp đồng làm bằng chứng xác nhận họ đã mua hàng của công tyThứ 2:cách thức bán hàng của công ty cũng vi phạm nguyên tắc 8:quan h ệ h ợp tác cùng có l ợi v ới nhà cungứng.trong quá trình bán hàng của công ty không hề có hợp đồng sẽ gây khó khăn trong quá trình l ưu gi ữ h ồsơ,kiểm tra theo dõi chất lượng.việc không có hợp đồng rất có thể xảy ra r ủi ro trong quá trình bán hàng,KHcó thể tự ý hủy lô hàng sẽ mua bởi có thể họ mua được lô hàng r ẻ và t ốt h ơn.Không có h ợp đ ồng xác th ựcviệc mua bán nên gây thiệt hại cho công ty.Do đó thiết lập mối quan h ệ h ợp tác cùng có l ợi s ẽ nâng cao kh ảnăng tạo giá trị cho cả đôi bên Để cải thiện việc vi phạm này công ty nên có hợp đồng rõ ràng,quy đ ịnh l ợi ích KH đ ược h ưởng khimua hàng của công ty như: khi mua với số lượng lớn sẽ được chi ết khấu,hàng b ị h ỏng trong quá trình v ậnchuyển hay có vấn đề sẽ được đổi lại.Duy trì hồ sơ theo dõi chất lượng để đáp ứng t ốt h ơn n ữa nhu c ầu c ủaKHTH3:A,Những yếu tố dẫn đến tình trạng trên là:Quy trình đào tạo nhân viên kém nên nhân viên thường làm mất hành lý,làm h ỏng ho ặc làm quá ch ậm do h ọkhông được đào tạo về quy trình sắp xếp hành lý.Vì không đ ược h ướng d ẫn bài b ản t ừng b ước trong quá trìnhlàm việc nên những nhân viên phục vụ khuân vác hành lý không biết cách sắp xếp và kiểm tra hành lý trong khivận chuyển làm cho hành lý bị mất mát,hư hỏng,khiến KH không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của cty.Phương pháp quản lý không quá tốt,các cán bộ điều hành không qu ản lý đ ược nhân viên c ủa mình,th ườngxuyên để nhân viên làm mất mát,hư hỏng hành lý cho khách.Đáng lẽ trong trường hợp nhân viên của mình t ừnglàm mất mát,hư hỏng hành lý của khách.Đáng lẽ trong trường h ợp nhân viên c ủa mình làm m ất mát,h ư h ỏnghành lý thì các cán bộ điều hành phải tìm cách khắc phục,tìm ra nguyên nhân tại sao nhân viên của mình lại làmmất hành lý của khách,nhưng họ lại thờ ơ vô trách nhiệm đổ lỗi cho nhau.C ứ m ỗi chuy ến bay b ị ch ậm giámđốc cty lại tự hỏi ai bị mất hành lý và tại sao?ai là người b ị h ỏng hành lý và b ị h ỏng nh ư th ế nào?t ại sao hànhlý bị chuyển quá chậm như vậy?k có 1 hành động nào mình chứng đã có quá trình tự kiểm điểm rút ra sai phạmvà tìm cách khắc phục.Chính điều này đã khiến cho tình trạng trên tiếp tục ti ếp di ễn và ngày càng có nhi ềuchuyến bay bị chậm giờ bay.B,Nguyên nhân gốc rễ là do sự lãnh đạo yếu kém nên không có đ ược ph ương pháp qu ản lý t ốt cho hãng c ủamình.Vào lúc 9h vào tất cả các buổi sáng 1 hiện tượng thường xảy ra các giám đ ốc chi nhánh c ủa hãng t ại cácsân bay khác nhau điện báo về tình hình khách bay của ngày hôm tr ước cũng nh ư tình hình h ạ cánh ch ậm c ủacác chuyến bay.Có quá nhiều chuyến bay bị chậm và các giám đốc chi nhánh đã chuy ển l ời trách t ới các nhàđiều hành của họ nhưng vẫn không cải thiện được tình hình.Vì sự lãnh đ ạo y ếu nên không qu ản tr ị đ ược c ấpdưới để cho cấp dưới làm việc tắc trách,việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự không t ốt nên th ường xuyên làmmất hành lý của khách làm cho chuyến bay bị chậm và gia tăng chi phí chuy ến bay.Tình tr ạng này di ễn ra trong1 thời gian dài mà không có biện pháp khắc phục nàoBiện pháp khắc phục• Cơ cấu lại ban lãnh đạo công ty để làm sao có được đội ngũ lãnh đạo tốt nhất• Quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng vị trí rồi phổ biến rộng rãi cho toàn bộ nhân viên• Mở lớp đạo tạo về quy trình sắp xếp ...