Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential, tỉnh Long An

Bài viết Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential, tỉnh Long An được nghiên cứu với mục tiêu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential, tỉnh Long An TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL, TỈNH LONG AN Quality of customer care service of Prudential life insurance in general agents, Long An province 1 2 Trương Minh Ngọc và Võ Đăng Khoa 1 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam 2 Phó trưởng khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học KTCN Long An truongngoc2258@gmail.com vo.khoa@daihoclongan.edu.vn Tóm tắt — Nghiên cứu với mục tiêu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An. Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trước, trong và sau dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và sâu sắc hơn. Giải pháp cụ thể bao gồm: Giải pháp đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, giải pháp cải thiện chất lượng và kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính, giải pháp cải tiến tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh toán phí, giải pháp cải tiến hoạt động giải quyết khiếu nại, bồi thường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential đạt hiệu quả tốt hơn. Abstract — Research with the objective of analyzing and evaluating the current status of customer care service quality at Prudential life insurance agency in Long An province. Solutions to improve service quality before, during and after customer service in a more comprehensive and profound way. Specific solutions include: Solutions for in-depth training on professional expertise and customer care skills for employees, solutions to improve the quality and control of financial advisors, and solutions to increase sales speed of processing documents and applications related to fee payment activities, solutions to improve claims and claims settlement activities to improve service quality at Prudential Life Insurance Agency with good efficiency than. Từ khóa — Chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, customer care, service quality. 1. Giới thiệu Long An hiện là tỉnh có nền kinh tế phát triển nhanh với tiềm năng về thuỷ sản, nông nghiệp và hiện tại đang xây dựng nhiều khu công nghiệp. Năm 2020, tỉnh Long An là đơn vị hành chính Việt Nam xếp thứ 13 về số dân, trong danh sách đơn vị hành chính Việt Nam theo GRDP, xếp thứ 10 về đứng thứ 11 về tốc độ tăng trưởng GRDP. Với dân số là 1.763.754 người, GRDP đạt 170.500 tỉ đồng (tương ứng với 7,51 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt 85 triệu đồng (tương ứng 3748 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 9,41%. Điều đó cho thấy bảo hiểm nhân thọ sẽ là kênh đầu tư thích hợp vừa bảo vệ vừa tiết kiệm, nó sẽ có xu hướng phát triển mạnh mẽ trở thành xu hướng tất yếu và dịch vụ chăm sóc khách hàng tham gia mua bảo hiểm nhân thọ cũng sẽ chịu tác động. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý. Thêm vào đó, muốn hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ tại tỉnh Long An mang lại hiệu quả cao nhất thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với những người tham gia bảo hiểm tại Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An là rất cần thiết. 2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng Theo ISO 9001: 2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. 75 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Theo ISO 9001: 2018 định nghĩa ngắn gọn hơn: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Chất lượng dịch vụ khách hàng có một số khía cạnh chủ yếu dựa trên những khía cạnh liên quan đến dịch vụ khách hàng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Schembri & Sandberg, 2011). Kotler và cộng sự (1999), trong nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thể hiện các chức năng của nó. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tác giả điểm chung cơ bản của họ khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng. 2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Crosby & Stephens (1987) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm là sự đáp ứng các kỳ vọng về nhu cầu phát sinh trong tương lai của khách hàng liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư hiện tại. Nếu công ty bảo hiểm đáp ứng được những lợi ích, kỳ vọng của khách hàng trong tương lai thì sẽ nhận được đánh giá cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, gia tăng mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng với công ty trong tương lai, tin tưởng vào dịch vụ bảo hiểm và ngược lại. Nghiên cứu của Taylor (2001) về chất lượng dịch vụ chăm ...