Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Huỳnh Kim Trọng*, Nguyễn Văn Hậu** TÓM TẮT Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng. Dựa trên lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nghiên cứu trên Thế giới, nghiên cứu kiến nghị mô hình lý thuyết gồm 5 thành phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương. Thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm với 5 khách hàng và khảo sát 283 người để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương. Các thành phần này gồm Sự tin cậy, Giao diện trang web, Truy cập, Tin tưởng. Các thành phần này giải thích được 52,8% sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ tổng thể về ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Trong các thành phần có mối quan hệ đối với chất lượng dịch vụ điện tử tại Chi nhánh thì Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất và ảnh hưởng nhỏ nhất là thành phần tin tưởng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Bình Dương. QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT VIETNAM DEVELOPMENT AND INVESTMENT COMMERCIAL BANK, BINH DUONG BRANCH ABSTRACT Researching the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch with the overall goal of identifying the factors affecting the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch and giving management implications in order to improve the quality of electronic banking services for bank. Based on the background theory of the quality of electronic banking services that have been studied in the world, the study proposed a theoretical model of 5 components affecting the quality of electronic banking services at BIDV, Binh Duong Branch. Through qualitative research with group discussion technique with 5 customers and 283 people survey to test the research model. The study results showed that there are 4 components affecting the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch. These components include Credibility, Website Interface, Access, Trust. These components explain 52.8% of the change in the overall service quality of e-banking at the Branch. Among the components that have a relationship with the quality of electronic services at the Branch, Credibility has the strongest influence and the smallest effect is the trust component. Key words: Quality of electronic banking services, Bank for Investment and Development of Vietnam, Binh Duong. * ThS. GV. Trường Đại học Kinh tế-Kỹ thuật Bình Dương. Email: hktrong@ktkt.edu.vn. ĐT: 0357656063 ** ThS. GV. Khoa Quản trị kinh doanh, Trường đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH). Email: nv.hau@hutech.edu.vn. ĐT: 0989949796 38 Chất lượng dịch vụ ngân hàng... 1. ĐẶT VẤN ĐỀ mô hình nghiên cứu. Đó là lý do tác giả chọn đề Nhiều năm qua lĩnh vực hoạt động kinh tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại doanh ngân hàng tại Việt Nam trở thành một Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt trong những lĩnh vực thu hút sự quan tâm đặc Nam, Chi nhánh Bình Dương” để nghiên cứu. biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ nhiên lĩnh vực hoạt động này cũng đang đối mặt PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU với nhiều thách thức, đó là sự gia tăng áp lực 2.1. Cơ sở lý thuyết cạnh tranh trên thị trường nội địa từ các ngân CLDV được coi là một trong những hàng nước ngoài và từ chính các ngân hàng trong phương tiện hiệu quả nhất để thiết lập vị thế nước. Nhận biết được điều đó, các ngân hàng cạnh tranh và cải thiện hiệu suất lợi nhuận thương mại Việt Nam bắt đầu chú trọng hơn đến (Lewis, 1993). Mặc dù các ngân hàng tập trung việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), đa vào CLDV làm đầu vào cho sự hài lòng của dạng hóa sản phẩm cũng như làm tăng mức độ khách hàng vì lợi ích lâu dài và thành công trong hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng kinh doanh, họ đã nhận ra tầm quan trọng của để có thể giữ chân và thu hút khách hàng. CLDV để tồn tại trong môi trường cạnh tranh Công nghệ thông tin ngày càng phát toàn cầu và cạnh tranh cao hiện nay (El Essawi triển đã đem lại cho người dùng rất nhiều ứng & El Aziz, 2012). dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực. Số lượng Ngành tài chính đang trở nên ý thức hơn người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng về đánh giá hiệu suất liên quan đến chất lượng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển sản phẩm/ dịch vụ theo mong đợi của khách thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng, vì có mối tương quan tích cực giữa hiệu hàng điện tử (NHĐT) nói riêng. suất tài chính và điểm CLDV khách hàng. Sự hài Để cạnh tranh được trong lĩnh vực NHĐT, lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian hòa các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà giải trong mối quan hệ giữa CLDV và hiệu quả khách hàng sử dụng để đánh giá CLDV NHĐT, tài chính của các ngân hàng (Ahmad et al., 2010). từ đó mới có thể c ...