Chương trình đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Giới thiệu chương trình đào tạo

Trong những năm qua, MB luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao từ 30%-70%/năm đối với hầu hết các chỉ tiêu hoạt động. Tính đến cuối năm 2010, MB có vốn điều lệ 5.300 tỷ đồng, tổng tài sản hơn 69.000 tỷ đồng, gần 2500 nhân viên với khoảng 110 điểm giao dịch và hệ thống ATM tại hầu hết các tỉnh, thành phố lớn trên toàn quốc. Bên cạnh đó, MB đã thiết lập quan hệ hợp tác kinh doanh quốc tế với gần 800 ngân hàng đại lý tại 75 quốc gia trên thế giới. Ngoài ra, MB...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chương trình đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Giới thiệu chương trình đào tạo CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 1 GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (1) NỘI QUY Đến đúng giờ = đến sớm 5 phút  Tham gia tích cực = không nghe điện thoại trong  lớ p Muốn được lắng nghe = hãy lắng nghe  2 GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (2) MỤC TIÊU CỦA KHOÁ HỌC  Giới thiệu tổng quan ngân hàng bán lẻ  Làm quen với các sản phẩm MB đang cung cấp cho khách hàng cá nhân  Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho chuyên viên quan hệ khách hàng  Nâng cao kỹ năng thẩm định và lập tờ trình GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (3) NỘI DUNG CÁC PHẦN TRÌNH BÀY Tổng quan ngân hàng bán lẻ 1. Kỹ năng chuyên viên Quan hệ khách hàng 2. Các sản phẩm tín dụng cá nhân 3. Hướng dẫn thẩm định và lập tờ trình 4. Các bài tập tình huống 5. 4 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG BÁN LẺ (1) NGÂN HÀNG BÁN LẺ LÀ GÌ? Là ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến từng khách hàng cá nhân 5 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG BÁN LẺ (2) KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LÀ AI? Cá nhân  Hộ gia đình  Tổ hợp tác  Công ty hợp doanh  Doanh nghiệp tư nhân  6 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG BÁN LẺ (3) KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CẦN GÌ? Tích lũy  Vay vốn  Thanh toán  7 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG BÁN LẺ (4) CÁC SẢN PHẨM ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHCN Nhu cầu Sản phẩm  Tiết kiệm Tích lũy   Tín dụng Vay vốn   Tài khoản thanh Thanh toán  toán, Dịch vụ thẻ: Debit (Ghi nợ, Credit (Tín dụng) 8 SẢN PHẨM TIẾT KIỆM (1) CÁC LOẠI SẢN PHẨM TIẾT KIỆM Theo loại tiền Theo thời gian Theo hình thức Tiền đồng Không kỳ hạn Từng lần (VNĐ) Ngoại tệ (USD, Có kỳ hạn Tích luỹ EUR…) Vàng, tiền đồng đảm bảo bằng Vàng SẢN PHẨM TIẾT KIỆM (2) LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG Để tiền gửi nhàn rỗi của mình an toàn và sinh  lờ i Có thể dùng STK làm tài sản đảm bảo khi có  nhu cầu vay vốn 10 SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN (1) CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN Cho vay mua ôtô trả góp  Cho vay mua nhà  Cho vay du học  Cho vay SXKD  Cho vay chứng khoán  Cho vay cầm cố GTCG  Cho vay tiêu dùng tín chấp  Cho vay theo hạn mức thấu chi  11 SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN (2) LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG Phục vụ tiêu dùng cá nhân ngay khi có nhu cầu  và trả lại từng phần trong thời gian dài Nắm bắt kịp thời cơ và cơ hội để khởi nghiệp/  mở rộng SXKD 12 SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN (1) CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN  Trả lương qua tài khoản  Thanh toán hóa đơn  Chuyển tiền (trong nước và quốc tế)  Các dịch vụ thẻ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN (2) LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG Thanh toán qua tài khoản: giảm thiểu rủi ro,  tiện lợi. Chuyển tiền qua tài khoản: chi phí hợp lý,  nhanh chóng Được sử dụng các tiện ích cộng thêm: mobile  banking, internet banking… 14 VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM CỦA CVQHKH (1) VAI TRÒ Người phát ngôn của ngân hàng  Đại diện cho ngân hàng trước công chúng  Mang sản phẩm của ngân hàng đến với  khách hàng VAI TRÒ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CVQHKH (2) TRÁCH NHIỆM (1) Phỏng vấn KH khi KH có phát sinh nhu cầu vay  vốn, tư vấn cho KH theo phương châm 2 bên cùng có lợi theo phong cách chuyên nghiệp Thu thập và phân tích thông tin phản ánh khả  năng thanh toán nợ hiện tại của KH và việc thực hiện tốt thanh toán các khoản nợ hiện tại Thực hiện rà soát đối với các tài liệu nhằm xác  nhận nhân thân, thu nhập, tài sản, khả năng thanh toán nợ 16 VAI TRÒ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CVQHKH (3) TRÁCH NHIỆM (2) Phát triển hoạt động kinh doanh mới thông qua  quan hệ với các KH hiện tại và các cơ hội để tiếp xúc với KH tương lai Giới thiệu & hướng dẫn về các sản phẩm khác  (tiết kiệm, thanh toán) giúp cho KH có cái nhìn bao quát về sản phẩm ngân hàng để KH sử dụng khi có nhu cầu 17 CÁC KỸ NĂNG CVQHKH CẦN CÓ CÁC KỸ NĂNG CVQHKH Kiến thức: kinh doanh, kinh tế, ngân hàng,  pháp luật, nguyên tắc đánh giá rủi ro Kỹ năng: giao tiếp, chú ý đến các chi tiết  nhỏ, “service-mind”. 18 THẢO LUẬN 19 ...