Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng còn cần xây dựng và liên tục cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Có được mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng, ngân hàng chắc chắn sẽ giành được nhiều lợi thế trên thị trường, đặc biệt là những gia tăng giá trị về mặt thương hiệu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Quản trị ngân hàng & doanh nghiệp Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng còn cần xây dựng và liên tục cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Có được mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng, ngân hàng chắc chắn sẽ giành được nhiều lợi thế trên thị trường, đặc biệt là những gia tăng giá trị về mặt thương hiệu. Do đó, làm thế nào để nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng là một thách thức lớn đặt ra cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electric Customer Relationship Managemet- eCRM) được các ngân hàng kỳ vọng là giải pháp tối ưu gia tăng khả năng hiểu và tiếp cận khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để đánh giá, kiểm định mức độ ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Kết quả xác định được mô hình với các thông số phù hợp: P=0.000 (Chi-square/df=2,447; CFI = 0,965; TLI = 0,951; GFI=9,55>0,9 và RMSEA = 0,069