Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

Nghiên cứu này được thực hiện tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thông qua khảo sát các khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc và sau đó đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong kinh doanh dược phẩm. Đồng thời, nó khẳng định mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dược phẩm nhận thức rõ hơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao các khách hàng của mình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh HòaTạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sảnSố 2/2015KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏCĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ THUỐCTRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒAEVALUATION OF SERVICE QUALITY OF PHARMACY IN KHANH HOA PROVINCETrần Thị Thu Hiền1, Nguyễn Văn Ngọc2Ngày nhận bài: 26/6/2014; Ngày phản biện thông qua: 16/10/2014; Ngày duyệt đăng: 10/6/2015TÓM TẮTNgành dược ở nước ta đang trên đà phát triển mạnh mẽ, đó là tín hiệu vui cho đất nước chúng ta, đồng thời ngànhdược cũng phải đối mặt với những thách thức của nền kinh tế thị trường như quản lý chất lượng, giá cả, cung ứng thuốc,đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân mà vẫn đảm bảo được sức cạnh tranh trên thị trường,... Với diễnbiến như vậy, để tồn tại và phát triển thì cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Nghiên cứu này được thựchiện tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thông qua khảo sát các khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốcvà sau đó đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong kinh doanh dược phẩm. Đồng thời, nó khẳngđịnh mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dược phẩm nhận thức rõhơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao các khách hàng của mình.Từ khóa: chất lượng dịch vụ, nhà thuốc, sự hài lòng, ngành dượcABSTRACTThe pharmaceutical industry in our country is on track to grow strongly,that is a good sign for our country, and whilethe pharmaceutical industry is faced with the challenges of the market economy, such as quality management, price, drugsupply, meet the health care needs of the people while ensuring competitiveness in the market,... With such happenings, toexist and develop, the necessity to improve the quality of services provided. Through a case study in drugs stores at KhanhHoa province, through surveying the clients to buy medication at the drugs stores and then evaluate the componenentsof the service quality in pharmaceutical business. Simultaneously, it verifies the relationship between service quality andcustomer satisfaction. Therefore, it helps businesses better aware of pharmaceutical quality of servive and suggestssolutions for improving service quality to satisfy their clients.Keywords: service quality, drugs store, customers satisfaction, pharmaceutical industyI. ĐẶT VẤN ĐỀSau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mạithế giới (WTO) vào năm 2007, cùng với sự hội nhậpmạnh mẽ của đất nước, Bộ Y tế cũng ban hànhchuẩn GPP (thực hành tốt nhà thuốc) được áp dụngtrên toàn quốc. Thông qua bộ chuẩn này, Bộ Y tếđặt kỳ vọng sẽ nâng cao được chất lượng các nhàthuốc ở Việt Nam, đón đầu cạnh tranh với các chuỗiNhà thuốc hiện đại của các nhà đầu tư nước ngoàisắp vào Việt Nam và đặc biệt sẽ giúp công tác quảnlý được dễ dàng hơn.Hiện đã có 100% các nhà thuốc tại Khánh Hòa12đạt chuẩn GPP, đây là một kết quả đáng khích lệđối với tỉnh nhà, tuy nhiên chuẩn GPP chỉ mới đượcáp dụng gần đây và vẫn đang dần hoàn thiện. Việcđánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốcthông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng làvấn đề cấp thiết để nâng cao chất lượng của cácnhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, nhờ đó biếtđược những điểm mạnh, điểm yếu cần phải pháthuy và khắc phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu chămsóc sức khỏe của cộng đồng trên địa bàn tỉnh, gópphần phát triển hơn cho ngành dược phẩm KhánhHòa nói riêng, và cả nước nói chung.Trần Thị Thu Hiền: Cao học Quản trị kinh doanh 2011 - Trường Đại học Nha TrangTS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang102 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANGTạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sảnII. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU1. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứuMục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giácác thành phần của CLDV tại các nhà thuốc trên địabàn tỉnh Khánh Hòa cũng như xem xét mức độ ảnhhưởng của các thành phần này đối với sự hài lòngkhách hàng. Từ đó đưa ra những đề xuất cải thiệnCLDV các nhà thuốc.Đối tượng nghiên cứu là các thành phần củaCLDV tại các nhà thuốc. Khách thể nghiên cứu làcác khách hàng là bệnh nhân đến mua thuốc tại cácnhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.2. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu2.1. Cơ sở lý luậnNghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòngkhách hàng cho thấy CLDV nói chung và CLDVtrong ngành dịch vụ là khái niệm nhiều thành phầnmang tính khách quan, trong khi sự hài lòng kháchhàng là khái niệm một thành phần mang tính chủquan và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.Hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu vềCLDV, trong số đó có các mô hình: SERVQUAL(Parasuman và cộng sự, 1988) [3], SERVPERF(Cronin & Taylor, 1992) [2],, Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổbiến hơn cả. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhànghiên cứu thường sử dụng mô hình SERVPERF,Số 2/2015chất lượng dịch vụ bao gồm 5 th ...