Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học công lập

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu vào kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, thì nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là chìa khóa cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học. Bài viết này phân tích mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học công lập, qua đó đưa ra một số kiến nghị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học công lập Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP Phan Hồng Hải* TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ là mối quan tâm của mọi như tổ chức. Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu vào kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, thì nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là chìa khóa cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học. Bài viết này phân tích mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học công lập, qua đó đưa ra một số kiến nghị. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, trường đại học công lập. EVALUATION OF THE SATISFACTION OF THE USE INK SERVICE TRAINING TAOTAI PUBLIC UNIVERSITIES ABTRACT Quality of service is a major concern of every organizations. In the circumstance that Vietnam deeply integrated into the international economy and competition becomes fiercer over time, developing the quality of service is considered as the key to the survival and development of the universities. This article analyzes the level of the educational service user’s satisfaction toward public universities and thereby introduce some suggestions. Key words: Quality of service, level of satisfaction, the public universities. * TS. Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh 90 Đánh giá mức độ . . . 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Quan niệm về chất lượng giáo dục đại học Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (GDĐH). Harvey và Green (1993) cho rằng, tùy vào bối cảnh mà chất lượng GDĐH có thể được hiểu theo theo các khía cạnh: Chất lượng là sự vượt trội; Chất lượng là sự hoàn hảo hoặc nhất quán; Chất lượng là sự phù hợp với mục đích; Chất lượng là giá trị của đồng tiền; Chất lượng là sự chuyển đổi. Green (1994) lập luận rằng, do khó khăn trong định nghĩa chất lượng trong GDĐH nên cần thiết phải định nghĩa rõ ràng các tiêu chí mà mỗi bên liên quan (stakeholder) sử dụng khi đánh giá chất lượng GDĐH. Srikanthan và Dalrymple (2003) trình bày bốn bên liên quan chính và hiểu định nghĩa chất lượng theo cách của họ dựa vào Harvey và Green (1993): Nhà cung cấp: Chất lượng được xem như “giá trị đồng tiền”, bởi các cơ quan tài trợ tìm kiếm lợi nhuận cao trong đầu tư. Người sử dụng dịch vụ: Chất lượng dưới quan điểm của người sử dụng dịch vụ là sự vượt trội, bởi sinh viên mong muốn họ được đảm bảo lợi thế tương đối trong triển vọng nghề nghiệp. Người sử dụng đầu ra: Dưới quan điểm của họ, chất lượng là sự phù hợp với mục đích bởi những người sử dụng lao động tìm kiếm năng lực phù hợp với trách nhiệm và nhiệm vụ của vị trí việc làm. Nhân viên: Chất lượng được hiểu là sự hoàn hảo (hoặc nhất quán). Trong giáo dục nói chung và GDĐH nói riêng, chất lượng GDĐH đến nay chưa có một định nghĩa nhất quán bởi phạm trù này rất khó định nghĩa và đo lường. Do đó, định nghĩa về chất lượng GDĐH phụ thuộc vào mục tiêu và hoàn cảnh nghiên cứu trong những tình huống cụ thể. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) được chấp nhận rộng rãi trên thế giới. Nghiên cứu cho rằng các tiêu chí quan trọng được sử dụng bởi người tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể xác định bởi 5 yếu tố bao gồm: Phương tiện hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên; Sự tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện các dịch vụ được cam kết một cách chính xác; Sự đáp ứng (responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng; Sự đảm bảo (assurance): là kiến thức và lịch sự của nhân viên, khả năng đem đến niềm tin và sự tín nhiệm cho khách hàng; Sự đồng cảm (empathy): là nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng. 1.2. Đo lường thành phần chất lượng giáo dục đại học Quyết định các thành phần hay nhân tố của chất lượng dịch vụ chỉ là một phần cốt lõi của vấn đề trong đo lường chất lượng dịch vụ. Vấn đề xa hơn là như thế nào để đo lường mỗi thành phần hay các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mô hình được sử dụng phổ biến nhất hiện nay là mô hình SERVQUAL. Mô hình đầu tiên của SERVQUAL được phát triển vào năm 1985, dựa trên một loạt các nghiên cứu bởi Parasuraman và các đồng nghiệp của tác giả. Nhóm nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng (Ham và các cộng sự, 2003; Parasuraman và các cộng sự, 1988). Quan điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng là kết quả nhận thức của khách hàng về khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng đối với chất lượng (Parasuraman và các cộng sự, 1994). Khoảng cách này là dương khi hiệu quả dịch vụ vượt quá kỳ vọng 91 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật và âm trong trường hợp ngược lại. Do đó, công cụ SERVQUAL là phương pháp chủ yếu được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo Ham và các cộng sự (2003), mô hình SERVQUAL có 5 khía cạnh chung ba ...