Đánh giá sự hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi Satrafood

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, kiểm tra xem có khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) hay không. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá sự hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi Satrafood ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH MUA HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỰC PHẨM TIỆN LỢI SATRAFOOD ThS. Lê Ngọc Hải Tóm tắt Nghiên cứu được thực hiện nhằm: (1) đánh giá mức độ hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, (2) kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, (3) kiểm tra xem có khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) hay không. Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 nhân tố độc lập (HÀNG HÓA, TRƯNG BÀY, MẶT BẰNG, NHÂN VIÊN, TIỆN LỢI) và 1 nhân tố phụ thuộc (HÀI LÒNG), sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS mô hình hiệu chỉnh chỉ còn lại 3 nhân tố NHÂN VIÊN, TRƯNG BÀY, TIỆN LỢI tác động đến sự HÀI LÒNG của khách hàng.Phân tích nhân khẩu học bằng phương pháp phân tích phương sai Anova cho thấy có 1 giả thuyết được chấp nhận là: “Có khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ở các nhóm có thu nhập khác nhau”. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà quản trị SatraFoods thấy được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách mua hàng cũng như tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. 1. Sự cần thiết nghiên cứu Việt Nam sau khi gia nhập WTO kể từ năm 2009, các doanh nghiệp bán lẻ nội địa đang phải đối mặt với thách thức lớn bởi sức ép cạnh tranh từ những tập đoàn bán lẻ nước ngoài đang ngày một gia tăng tại Việt Nam.Điểm lại một số những chuỗi bán lẻ đáng chú ý của Việt Nam hiện nay gồm có: Sài gòn Co.op với chuỗi siêu thị Saigon Co.op Mart và chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi Co.op Food, tổng công ty thương mại Sài Gòn - TNHH MTV (SATRA)… hiện vẫn đang chiếm thị phần khá tốt tại kênh phân phối siêu thị. Trong môi trường cạnh tranh với rất nhiều đối thủ có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn thì việc để khách hàng nhận được sự hài lòng cao nhất là điều vô cùng quan trọng. SatraFoods với thế mạnh khi có chuỗi 45 cửa hàng thực phẩm tiện lợi phủ khắp Tp.HCM và nguồn thực phẩm chất lượng được cung cấp trực tiếp từ các công ty con và công ty liên kết luôn cung cấp cho người tiêu dùng những thực phẩm tươi ngon nhất. Bên cạnh đó, Ban Giám đốc SatraFoods cũng cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ của mình để không ngừng gia tăng mức độ 145 hài lòng của khách mua hàng tại đây. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp giúp công ty có thêm căn cứ trong việc đưa ra các chính sách nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Lý thuyết nghiên cứu Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, là cái mà được khách hàng chấp nhận, nội dung của dịch vụ ở trong chính bản thân nó và chất lượng thuộc về chức năng, bao gồm thời gian trong đó dịch vụ được cung cấp. Parasuraman (1988) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình,trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,… Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. 3.2. Mô hình nghiên cứu Dabholkar và cộng sự (1996) đã phát triển quy mô thang đo cấu trúc thứ bậc được gọi là RSQS để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ. Họ phát hiện ra rằng thang đo này có giá trị tốt và độ tin cậy cao. Dabholkar và cộng sự (1996) đã xác định năm thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ như sau: Khía cạnh vật lý, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách cửa hàng. Trong một nghiên ...