Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

Theo Oliver: s hài lòng c a khách hàng là s moự ủ ự ng đợitrước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ.-Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọngvề dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL- Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sựthảo mãn của khách hàng....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNGLOGO Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG TẠTHIỆNPHÁT MSSV:33101020742 NGUYỄNANHTUẤN MSSV:33101024577 VÕTRUNGHIẾU MSSV:33101027052 NGÔĐÌNHTUẤN MSSV:33101023004 NGUYỄNTRUNGCANG MSSV:33101027698 NỘIDUNGĐỀTÀI1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN2 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU3 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU4 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU5 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ LÝDOCHỌNĐỀTÀI Tốc độ phát triển xe cơ giới ngày càng cao Lượng xe tập trung tại các thành phố lớn ngày càng nhiều Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở lĩnh vực kiểm định xe cơ giới Đánh giá sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương Khám phá các thành phần của chất lượng dịch v ụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨUĐối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu:Các nhân tố ảnh hưởng Các khách hàng khiđến sự hài lòng của vào kiểm định tại trungkhách hàng khi vào kiểm tâm đăng kiểm xe cơđịnh tại trung tâm đăng giới Bình Dương tại 02kiểm xe cơ giới Bình địa điểm: Trung tâmDương 61-01S (Tại Thị Xã Thủ Dầu Một) và Trung tâm 61-02S (Tại Huyện Dĩ An) CƠSỞLÝTHUYẾT-Theo Oliver: sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợitrước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ.-Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọngvề dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL- Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sựthảo mãn của khách hàng. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H1 CƠ SỞ VẬT CHẤT H2NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA H3 KHÁCH HÀNG VỀTHÁI ĐỘ PHỤC VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH H4 SỰ CHÍNH XÁC H5THÔNG TIN CHUNG MÔHÌNHNGHIÊNCỨU Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở củaH1 Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Năng H2 lực của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. TháiTitle H3 H3 độ phục vụ của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự chính xác: Sự chính xác có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Kết qủaH4 kiểm định tại trung tâm kịp thời, chính xác thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Thông tin chung: Thông tin chung có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Các thông báo về nội dung, quy trình, tiêuH5 chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm việc rõ ràng, làm cho khách hàng dể hiểu, dể nắm bắt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại MÔHÌNHNGHIÊNCỨU Năng lực phục vụ B A CCơ sở vật chất Thái độ phục vụ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG D E Thông tin chung: Sự chính xác MÔ ...