Dịch vụ khách hàng và bảy câu hỏi khó

Trong tất cả các tình huống, bạn nên luôn giữ bình tĩnh, đặt tình cảm sang một bên, đối mặt với thực tế, giải thích về hành động bạn có thể làm, đưa ra giải pháp, thăm dò sự đồng thuận của khách hàng và cuối cùng là xác minh kết quả.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dịch vụ khách hàng và bảy câu hỏi khó Dịch vụ khách hàng và bảy câu hỏi khóTrong tất cả các tình huống, bạn nên luôn giữ bình tĩnh, đặt tìnhcảm sang một bên, đối mặt với thực tế, giải thích về hành độngbạn có thể làm, đưa ra giải pháp, thăm dò sự đồng thuận củakhách hàng và cuối cùng là xác minh kết quả.1. “Tại sao các anh không có nó trong kho?”. Đây là một câumang tính chất kết tội bởi vì trọng tâm đặt vào bạn và việc tại saobạn không có sẵn một sản phẩm/dịch vụ hay một đồ dùng cầnthiết nào đó trong kho. Câu hỏi này có thể được giải quyết tốtnhất với kỹ thuật quá khứ-hiện tại-tương lai. Câu trả lời có thểnhư sau:“Thưa ngài XYZ, công việc của chúng tôi là đảm bảo rằng tất cảcác đơn đặt hàng của ngài được giải quyết kịp thời nhất. Tuynhiên vào thời điểm này, dụng cụ để sửa chữa sản phẩm củangài hiện không có trong kho. Mặc dù chúng tôi đã đáp ứng tốtcác yêu cầu của ngài trong quá khứ, chúng tôi thừa nhận điểmthiếu sót lúc này. Đây là những gì chúng tôi có thể làm cho ngài.Chúng tôi sẽ ngay lập tức gửi dụng cụ này tới địa chỉ của ngài vớisự ưu tiên cao nhất và giảm giá cho đơn đặt hàng tiếp theo củangài? Không biết như vậy có được không”.Rõ ràng câu trả lời như vậy là làm nguội đi cơn nóng giận củakhách hàng. Ngay cả những người khó tính nhất cũng sẽ dễ dàngchấp nhận một đề nghị như vậy.2. “Tại sao anh hay công ty của anh không nói với tôi?”. Hầunhư trong mọi trường hợp, đây là kết quả từ việc các nhân viênkhông được đào tạo đầy đủ, không tuân thủ đúng quy trình,...Gốc rễ thực sự của câu hỏi này là khách hàng giờ đây không còntin tưởng vào bạn và công ty của bạn nữa, họ đang tìm kiếm mộtsự tái bảo đảm hay một lý do để tiếp tục tin tưởng.Bạn có thể trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, chúng tôi không baogiờ mong muốn kết thúc một mối quan hệ tốt đẹp đã tồn tại vớikhách hàng. Chúng tôi thành thật xin lỗi. Công việc lúc này củachúng tôi sẽ là nỗ lực hết mình để sửa chữa và lấy lại lòng tin củangài. Bản thân cá nhân tôi sẽ trực tiếp giải quyết tất cả các yêucầu của ngài trong tương lai cho đến khi mọi khúc mắc không cònnữa. Không biết như vậy có được không?” .Một lần nữa kỹ thuật quá khứ-hiện tại-tương lai lại được sử dụng.Và đừng bao giờ thể hiện sự bảo thủ. Nếu khách hàng cáu giậnvề việc bạn không thông báo cho họ một vài thông tin nào đó, vàbạn chỉ bênh vực bản thân, sẽ rất lãng phí thời gian và họ sẽ hiểurằng bạn quan tâm tới cá nhân mình hơn là muốn duy trì một mốiquan hệ lâu dài.3. “Tại sao lần trước đây mua sắm tôi chỉ phải trả ít tiền hơnlần này?”. Chắc hẳn chúng ta đều rất ghét nghe thấy câu hỏi nàyvà thực tế việc trả lời cũng khó khăn hơn. Chúng ta biết rằng cóhàng triệu lý do giải thích cho việc giá cả thay đổi. Tuy nhiên, nếugiá cả sản phẩm của bạn tăng 20% so với tuần trước, bạn sẽphải hết sức cẩn thận với câu trả lời của mình (trừ khi bạn kinhdoanh dầu mỏ).Câu trả lời của bạn nên như sau: “Thưa ngài XYZ, đúng là có mộtsự khác biệt về giá cả giữa lần trước và lần này. Tôi có thể xemhồ sơ, hoá đơn hay biên bản của ngài (hay bất cứ thứ gì bạn cóthể sử dụng như một thông tin tham khảo) được không? Và chắcchắn chúng tôi có thể làm gì đó giúp ngài. Chúng tôi có thể giảmmột chút ít mức giá, tuy nhiên, xin ngài biết rằng những thay đổitương tự trong tương lai chắc chắn sẽ tiếp diễn do chi phí sảnxuất tăng cao. Như vậy có được không?”Sẽ không dễ dàng chút nào để nói về chủ đề này, mặc dù chắcchắn bạn sẽ đương đầu với nó rất nhiều lần, bạn cảm thấy có rấtít việc có thể làm để giúp đỡ khách hàng. Bạn có đồng ý nhưvậy?4. “Liệu tôi có thể trả sản phẩm và lấy lại tiền?”. Một câu hỏinữa liên quan tới yếu tố tiền bạc. Đã là khó khăn để giải quyếtkhúc mắc này nếu sản phẩm vừa mới được mua và mọi việc cònkhó khăn hơn rất nhiều khi sản phẩm được mua từ 6 tháng hay 1năm trước, hoặc thậm chí tồi tệ hơn khi nó không thể đưa trở lạikho và công ty không có chính sách hoàn trả tiền.Chỉ có duy nhất một quy tắc bạn phải tuân theo. Nếu việc hoàntrả tiền là quyền thuộc về khách hàng, hãy trả lại ngay cho họ!Đừng thực thi quy trình trả tiền một cách khó chịu và sau đó traotrả tiền cho khách hàng cũng với những câu nói cạnh khoé như“Cảm ơn ngài!”. Hay tồi tệ hơn là chỉ trích khách hàng vì họ đãyêu cầu trả lại tiền.Nếu sản phẩm là không thể hoàn trả hay đã quá thời gian hoàntrả kể từ thời điểm mua sắm, bạn hãy đưa ra một thoả hiệp.Bạn có thể trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, sản phẩm/dịch vụ đãđược mua trong một thời gian quá lâu rồi. Chúng tôi đề nghị thếnày. Chúng tôi có thể giảm giá 50% cho sản phẩm/dịch vụ tươngtự nếu ngài mua trong ngày hôm nay hay 30% nếu ngài muatrong tương lai. Ngài thích như thế nào?” .Việc đưa ra cho khách hàng những lựa chọn khác nhau là cáchthức tốt nhất để nói với họ rằng bạn quan tâm tới họ và sẵn lònggiúp đỡ.5. “Các nhân viên của anh đã làm được vào lần trước đây!Tại sao không thể làm được vào lần này?”. Lại là một nhận xétnữa bạn không muốn nghe thấy chút nào. Việc này có nghĩa rằnglần trước khi khách hàng ghé thăm, một điều gì đó đã xảy ra vàmột ai đó đã phá vỡ các chính sách, thủ tục để giải quyết khúcmắc cho họ hay thể hiện một sự quan tâm lớn.Bạn cần giải thích hợp lý cho khách hàng chính xác những gì bạnlàm và tại sao bạn lại làm như vậy. Bạn phải thể hiện rõ bằng vănbản những gì sản phẩm hay dịch vụ của bạn cung cấp. Văn bảntài liệu luôn đánh bại Lời nói trong mọi trường hợp. Hãy đảm bảorằng từ “chiếu cố” hay “thiên vị” không được sử dụng.Trong dịch vụ khách hàng, chúng ta không “chiếu cố” hay “thiênvị”. Chúng ta cung cấp sản phẩm, dịch vụ với một mức giá cốđịnh. Không có sự chiếu cố hay thiên vị ở đây. Bạn đơn giản mộtlà giải quyết các yêu cầu hay từ chối giải quyết.6. “Anh nói rằng các sản phẩm/vấn đề đã được sửa chữaxong xuôi, tại sao lại như thế này?”. Những sai sót như vậyhoàn toàn có thể xảy ra khi bạn sửa chữa sản phẩm hay khắcphục một ...