dịch vụ thượng hạng: phần 1 - nxb lao động xã hội

phần 1 gồm các nội dung: người kỹ sư trên thang xếp, bốn yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, sắp đặt ngôn từ, cứu vãn,... mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung tài liệu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
dịch vụ thượng hạng: phần 1 - nxb lao động xã hộiLeonardoInghilleri-MicahSolomonDỊCHVỤTHƯỢNGHẠNG,LỢINHUẬNBỀNVỮNGEXCEPTIONALSERVICE,EXCEPTIONALPROFITBảnquyềntiếngViệt©2013CôngtyCổphầnSáchAlphaMinhNguyễndịchNHÀXUẤTBẢNLAOĐỘNG-XÃHỘIEbookmiễnphítại:www.Sachvui.ComEbookthựchiệndànhchonhữngbạnchưacóđiềukiệnmuasách.Nếubạncókhảnănghãymuasáchgốcđểủnghộtácgiả,ngườidịchvàNhàXuấtBảnVươntớisựhoànhảocủadịchvụkháchhàngQuảnlýQuanhệKháchhàngvốnvẫntựhàovềkhốilượng,tốcđộvàhiệuquảcủachínhnó.Điềuđókhôngcógìbấtổnnhưngthứthựcsựđángquantâm,thựcsựlàmnêngiátrịchiếnlượcchomộtdoanhnghiệplạilàsựtrungthành:Sựtrungthànhcủakháchhàng,sựtrungthànhcủanhânviên.Nếukhôngnắmrõnhữngbímậtđểxâydựngchúng,ngaycảcáccôngtycáchtânnhấtcũnggặpkhókhăn.Họcóthểcânđốitấtcảnhữngdữliệuhọmuốn,hayliệtkêmọinhómkháchhànglớnmàhọthích.Họcótraochonhânviêncủamìnhquyềnquyếtđịnhtrongbấtcứhoàncảnhthựctếnàokhông?Nếukhông,cácnhânviênsẽbỏđikhinghengóngthấytaihọa.Kháchhàng,cổđôngvàcácbênliênquankháccuốicùngcũng“chếtyểu”,chodùsảnphẩmvàdịchvụcócáchtânvàtuyệtvờiđếnđâu.Dịchvụthựcsự,đượcaiđóchàomờivớitháiđộchuđáovàtậntình,làmongmỏicủatấtcảmọingười.Tuynhiên,biếtcáchtạoranólạikhácxasovớihiểubiếtchung.Tuynhiên,cácnguyênlýnàykhôngphảilúcnàocũngdễdàng,thườngđingượclạikhuynhhướnghoạtđộngkinhdoanhhiệnnayvàbạncầnaiđóchỉđườngchomình.Đólàlýdocuốnsáchnàyrađời.Dịchvụthượnghạng,lợinhuậnbềnvữnglàcuốnsáchđầutiênmôtảmộtcáchtoàndiệncácnguyêntắcđãgiúpMicahvàLeonardogiànhđượchaigiảithưởngMalcolmBaldrigevớihệthốngkháchsạnRitz-CarltonvàhiệnđangdẫndắthọởthươnghiệukháchsạnCapellaandSolis.ĐâycũnglànhữngnguyêntắchọápdụngvớikháchhàngởCôngtyWestPacesConsultingtronghàngloạtcácngànhcôngnghiệp,từdịchvụthựcphẩmchotớiphụtùngôtô.Cáchgắnkếtcáckháiniệmnàyvớinhaurấtđộtphávàsángtạo.Nhữnggìbạnđọcđượctrongcuốnsáchnàysẽchophépbạnxácđịnhlạibấtcứkhíacạnhnàotrongcôngviệckinhdoanhcủamình,nhânrộngcácthànhtíchvượttrộinhưngởquymônhỏhơnnguyênmẫulýtưởngvềchủsởhữuduynhất:đểthựcsựhiểukháchhàngvàkéohọquaytrởlạinhiềuhơnnữa.Trântrọnggiớithiệucuốnsáchđếnđộcgiả!Tháng3năm2013CôngtycổphẩnsáchAlphaGiớithiệuCỬAHÀNGDUYNHẤTTRÊNTHỊTRƯỜNGĐiềutốtnhấtbạncóthểlàmchodoanhnghiệpcủamìnhngaylúcnàykhôngphảilàcôngnghệ mới, quy mô kinh tế hay lợi thế của người tiên phong mà là xây dựng lòng trungthànhthựcsựcủalầnlượttừngkháchhàng.Mọithứthayđổikhikháchhàngtrởnêntrungthành.Đốivớihọ,bạnlàcửahàngduynhấttrênthịtrường.Mọinhãnhiệuvàcácnhàcungcấpkhácchẳngthểcạnhtranhnổivớibạn.Giốngnhưkẻsitình,kháchhàngtrungthànhluôndõitheomọiđườngđinướcbướccủabạn.Rấtítdoanhnghiệpnhậnragiátrịlòngtrungthànhcủakháchhàng,vàhầunhưkhôngcódoanhnghiệpnàobiếtcáchxâydựngnóthíchhợp.Tuynhiên,mộtcôngtydùởquymônàocũnghoàntoàncóthểxâydựngsựthịnhvượngvàổnđịnhtrênnềntảnglòngtrungthànhcủakháchhàng.Cácdoanhnghiệpsởhữulòngtrungthànhcủakháchhàngsẽpháttriểnnhanhhơncácđốithủkhiđếnthờiđiểmthuậnlợi,vàcónhiềukhoảngtrốngđểxoaysởkhicóbiếncốxảyra.Vềbảnchất,kiếntạokháchhàngtrungthànhlàdànhthờigiantrựctiếptìmhiểuvềkháchhàng,sauđósửdụngnhữnghệthốngđơngiảnnhằmđưanhữnghiểubiếtđóvàocácmốiquan hệ kinh doanh lâu dài. Khi làm vậy, bạn nâng giá trị những đề nghị của mình lênnhiềuhơnsovớimộtmặthàngthươngmạiđơnthuần–bạnbiếnnóthànhmộtmốiquanhệcánhân.Ngàynay,mốiđedọahàngđầuđốivớimộtdoanhnghiệpchínhlàviệckháchhàngchorằngtấtcảnhữnggìbạncungcấpchỉlàmộtloạihànghóacóthểthaythế.Rủironàyđedọabướctiếncủabạn:Dùchodoanhnghiệpcủabạncónhữngưuthếvượttrộitớiđâu,dùchúngcóthuộclĩnhvựccôngnghệ,địalý,haythươnghiệu,thìcuốicùng,môhìnhdoanhnghiệpcủabạncũngsẽ“sụpđổ”.Vàtrongthờiđạibùngnổsựthayđổinhưhiệnnay,điềuđóxảyrasớmhơnbạnnghĩ.Hãythoátkhỏisựđedọađóbằngviệctạoranhữngmốiquanhệlâudài,trungthànhvànhânbảnvớikháchhàng.Đólàconđườngchắcchắnnhấtđểthoátkhỏisựlỗithờicủathịtrường.Bạnsẽbấtngờtrướcthànhquảtolớnđó.QuátrìnhhọchỏiđểkiếntạokháchhàngtrungthànhđãmangnhiềuđổithaychonhữngcôngtymàLeonardotừngthamgia,trongđóphảikểtớiTheRitz-Carlton,BVLGARI,The Walt Disney Company, và thương hiệu khách sạn mới, Capella and Solis, màLeonardođangđiềuhànhcùngcácđốitác.Cácnguyêntắcđểmanglạikháchhàngtrungthànhcũngsẽgiúpbạnnhưthếvàchúngrấtđơngiản,vữngchắccũngnhưlinhhoạt.Bạnkhôngnhấtthiếtphảilàmviệctrongmộtngànhcôngnghiệp“caosang”nàođómớicóthểápdụngđượcchúng.Như bạn sẽ thấy, Micah đã dùng những nguyên tắc xây dựng lòng trung thành này đểchuyểnđổimộtcôngtydịchvụsảnxuấtvàtruyềnthôngtíhonmàôngbắtđầutạimộtphòngnhỏdướitầnghầmtrongcănhộgiađình,vớinguồntàichínhítỏitừthẻtíndụngcủabảnthânthànhmộtxínghiệplừngdanhvàpháttriểnhùngmạnh.ConđườngôngxâydựngOasisthànhmộttrongnhữngcôngtyhàngđầutronglĩnhvực,cũngđãthuhútsựchú ý trong các tài liệu kinh doanh, bao gồm các nghiên cứu tình huống trên tạpchíSuccessvàcuốnsáchbánchạynhấtcủaSethGodin–PurpleCow(tạmdịch:Conbòtía). Oasis đã nắm bắt được thành công nhờ khiến khách hàng đáp trả bằng lòng trungthànhkhichúngtađốixửvớihọtheocácnguyêntắcvàphương ...