Đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty trên địa bàn Hà Nội

Bài viết "Đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty trên địa bàn Hà Nội" đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán trên địa bàn Hà Nội. Dựa vào một số nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các công ty chứng khoán trên địa bàn TP. Hà Nội. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty trên địa bàn Hà Nội ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÁC CÔNG TY TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ThS. Lê Ngọc Cường Bộ môn Toán , Trường đại học Thương Mại Tóm tắt Bài viết đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán (MGCK) của các công ty chứng khoán (CTCK) trên địa bàn Hà Nội. Dựa vào một số nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ MGCK tại các CTCK trên địa bàn TP. Hà Nội gồm: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng phản ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm, dịch vụ hỗ trợ. Tác giả xây dựng bảng câu hỏi với thang đo likert từ 1-5 và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. Từ đó bài viết đưa ra mô hình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa các biến trong mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra của mô hình đều được chấp nhận. Mô hình giải thích được khoảng 76,7% những biến động của chất lượng dịch vụ MGCK. Nghiên cứu còn một số hạn chế: dữ liệu thu thập được theo phương pháp thuận tiện nên chưa có sự đồng đều và ngẫu nhiên. Trong các nghiên cứu tiếp theo, ta nên phân tích số liệu dựa vào mô hình toán có cấu trúc (SEM) cũng như hiệu chỉnh lại các thang đo để nâng cao sự giải thích của mô hình. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch MGCK. Từ khóa: Công ty chứng khoán, chất lượng dịch vụ, môi giới chứng khoán. 1. Đặt vấn đề Cùng với sự phát triển không ngừng về quy mô của thị trường chứng khoán Việt Nam, là sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung gian, đặc biệt là các CTCK. Sự trưởng thành của các CTCK Việt Nam không chỉ thể hiện về sự tăng trưởng số lượng về quy mô vốn mà còn thể hiện rõ nét qua phương thức hoạt động và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các CTCK cho thấy vai trò vô cùng quan trọng của mình đối với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của thị trường chứng khoán nói riêng. Số lượng các CTCK bùng nổ đã đặt ra nhiều vấn đề còn tồn tại trong đó là chất lượng dịch vụ môi giới của các CTCK, đây là mảng nghiệp vụ rất quan trọng của các CTCK. Đặc biệt trong thời gian gần đây khi mà thị trường chứng khoán bất ổn, số lượng nhà đầu tư không còn gia tăng mạnh như trước kia nữa, vì vậy cạnh tranh thu hút khách hàng ngày càng khốc liệt. Những công ty có sức cạnh tranh yếu sẽ bị đào thải khỏi thị trường và một trong những biện pháp cạnh tranh, thu hút khách hàng tốt nhất và bền vững nhất hiện nay chính là cạnh tranh về chất lượng dịch vụ mà các CTCK cung cấp cho khách hàng, khiến cho khách hàng hài lòng nhất. Tuy nhiên việc nâng cao chất 169 lượng dịch vụ môi giới như thế nào? Đâu là những yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất? nên tập trung vào cải tiến những yếu tố nào?... là những câu hỏi đặt ra cho các CTCK hiện nay. 2. Tổng quan nghiên cứu Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) thực hiện nghiên cứu “Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt”, nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại các ngân hàng Ai Cập. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Đảm bảo. Qua đó, giúp các ngân hàng cũng như các nhà quản lý có thêm hiểu biết về nhận thức của khách hàng cũng như về chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó có phương hướng nhằm cải thiện sự hài lòng của họ. Khalil Ahmed (2011) thực hiện đề tài “Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad” nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng online và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Islam Malaysia Berhad. Kết quả cho thấy, các yếu tố Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cùng quan điểm với một số nghiên cứu trước như Mobarek (2007) và Nupur (2010). Tại Việt Nam, đề tài của Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2007), Phát triển dịch vụ chứng khoán của công ty chứng khoán ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BSC); Phan Thị Thanh Thủy (2009), Phát triển hoạt động môi giới chứng khoán của Công ty cổ phần chứng khoán An Bình (ABS). Tuy nhiên 2 bài nghiên cứu này vẫn chưa định lượng được rõ những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng môi giới chứng khoán, những nhân tố nào là quan trọng nhất. Hơn nữa bài nghiên cứu mới chỉ dừng lại nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới tại 1 CTCK mà chưa nghiên cứu chung tại khu vực Hà Nội. Ngoài ra, còn một vài công trình nghiên cứu khác có đề cập đến hoạt động môi giới chứng khoán: - TS. Bùi Thị Thanh Hương (2009), Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, Tạp chí Chứng khoán Việt Nam. - Nguyễn Sơn (Số 2 tháng 6/2010), '10 hoạt động của thị trường chứng khoán Việt Nam và định hướng chiến lược giai đoạn 2011 - 2020', Tạp chí Kinh tế và dự báo, chuyên san 'Tổng quan kinh tế - xã hội ViệtNam'. 3. Mô hình, giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 3.1. Mô hình, giả thuyết nghiên cứu Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo các thành phần dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1988) và bổ sung thêm thành phần Dịch vụ hỗ trợ vào trong mô hình nghiên cứu. Như vậy, mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng khoán bao gồm 6 thành phần: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Khả năng phản ứng; Độ đảm bảo; Sự đồng cảm; Dịch vụ hỗ trợ. 170 Giả thuyết H1: “Phương tiện hữu hình” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng đối với dịch vụ MGCK. Giả thuyết H2: “Mức độ tin cậy” có ...