Giáo trình Hành vi khách hàng: Phần 1 - Nguyễn Thị Thanh Hoa

(NB) Giáo trình Hành vi khách hàng: Phần 1 gồm 2 chương với các nội dung khái quát về hành vi khách hàng; hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng. Để nắm chi tiết nội dung kiến thức, mời các bạn cùng tham khảo giáo trình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Hành vi khách hàng: Phần 1 - Nguyễn Thị Thanh Hoa BỘ XÂY DỰNGTRƢỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HOA GIÁO TRÌNH HÀNH VI KHÁCH HÀNG (LƢU HÀNH NỘI BỘ) TP. HỒ CHÍ MINH – 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phépdùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếulành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. TP.HCM, tháng 06 năm 2019. Biên soạn Nguyễn Thị Thanh Hoa LỜI MỞ ĐẦU Các bạn thân mến! Hành vi khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu có nguồn gốc từ các khoa học nhưtâm lý học, xã hội học, tâm lý xã hội học, nhân văn học và kinh tế học. Hành vi kháchhàng chú trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu,những giá trị, những phong tục, tập quán ảnh hưởng đến hành vi con người và những ảnhhưởng lẫn nhau giữa các cá nhân trong quá trình mua sắm tiêu dùng. Đặc biệt, việcnghiên cứu hành vi khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học vớimục đích tìm hiểu xem bằng cách nào (how) và tại sao (why) những người tiêu dùng mua(hoặc không mua) các sản phẩm và dịch vụ, và quá trình mua sắm của khách hàng diễn ranhư thế nào. Sự hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ cung cấp nền tảng cho những chiến lượcmarketing, như việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới,những áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing mix...Những họat động marketing chủ yếu này sẽ hiệu quả hơn khi được đặt trên cơ sở một sựhiểu biết về hành vi khách hàng. Như vậy, các bạn sẽ tìm thấy rất nhiều điều thú vị trong môn học này. Tuy nhiên,các bạn cũng cần phải rất cố gắng để đọc kỹ phần lý thuyết và thực hành tốt các phần ứngdụng. Chúc các bạn thành công! Quyển giáo trình “Hành vi khách hàng” này được viết nhằm trình bày những vấnđề cơ bản về hành vi khách hàng bao gồm 5 chương như sau: Chương 1: Khái quát về hành vi khách hàng Chương 2: Hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng Chương 3: Quá trình mua của người tiêu dùng Chương 4: Hành vi khách hàng tổ chức và các yếu tố ảnh hưởng Chương 5: Quá trình mua của khách hàng tổ chức Chương 1 trình bày khái quát về khách hàng và hành vi khách hàng. Chương 2giúp người học hiểu rõ về hành vi của người tiêu dùng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởngđến các hành vi đó. Từ đó qua chương 3 sẽ diễn giãi một cách cụ thể quá trình mua hàngcủa người tiêu dùng. Chương 4 và chương 5 được biên soạn để người học tham khảo,nắm bắt một số nội dung cơ bản liên quan đến hành vi và các nhân tố ảnh hưởng đếnhành vi của khách hàng tổ chức cũng như quá trình mua hàng của nhóm khách hàng này. Trong mỗi chương đều có kết hợp những ví dụ minh họa cụ thể, phần tóm tắt cùngvới hệ thống câu hỏi ôn tập cuối mỗi chương sẽ tạo điều kiện cho người học nâng cao kỹnăng thực hành qua đó củng cố phần lý thuyết. Mục lục MỤC LỤC TrangDANH MỤC HÌNH.........................................................................................................vCHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG.........................................1 1.1. Hành vi khách hàng là gì? ..................................................................................1 1.1.1. Khái niệm hành vi khách hàng ................................................................1 1.1.2. Phân loại khách hàng ...............................................................................2 1.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? ...................................................3 1.2.1. Sự thay đổi của các quan điểm marketing ...............................................3 1.2.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng ......................6 1.3. Nghiên cứu hành vi khách hàng .........................................................................7 1.3.1. Nội dung nghiên cứu................................................................................7 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................8 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................. ...