Giáo trình môn Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà Lạt

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm có 10 đơn vị bài học, cung cấp cho người học những kiến thức về: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân, trang thiết bị tại bộ phận lễ tân, vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc, giao tiếp chuyên ngành, đặt buồng, nhận buồng và đăng ký, các dịch vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, thanh toán chi phí của khách và thu ngân, tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân, hệ thống máy vi tính tại bộ phận lễ tân. Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình môn Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà LạtGiáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt BÀI 1 : GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂNMục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng : - Mô tả sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh. - Liệt kê các chức danh khác nhau tại Bộ phận tiền sảnh. - Trình bày vai trò và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân. - Sử dụng được các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân. - Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách. - Thực hiện được nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điệnthoại và giới thiệu khái quát về khách sạn.1. Bộ phận tiền sảnh (FO) và tổ đón tiếp1.1 Phân biệt Bộ phận tiền sảnh và tổ tiếp tân:1.2 Sơ đồ bộ phận tiền sảnh Giám đốc tiền sảnh Phó giám đốc tiền sảnh Các trợ lý khác Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát viên viên viên viên viên viên viên quan hệ tiếp tân thu ngân đặt buồng tổng đài trung tâm trực sảnh, hành lý khách hàng dịch vụ vãn phòng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Lái xe quan hệ tiếp tân thu ngân đặt buồng tổng đài trung tâm trực cửa khách dịch vụ hàng vãn phòng Nhân viên hành lýNgười biên soạn : Nguyễn Tiến Trung 1Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt1.3 Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận tiền sảnh1.3.1 Giám đốc tiền sảnh (Front Office Manager): - Giám sát tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân. - Kiểm tra và đánh giá tất cả các nhiệm vụ của nhân viên lễ tân. - Tham gia trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân mới. - Lập báo cáo về tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân để gởi lên ban giám đốc. - Tham mưu về chiến lược kinh doanh cho ban giám đốc của khách sạn. - Tham gia chào đón khách CIP, VIP. - Điều phối và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Bộ phận Lễ tân. - Tối đa hóa lợi tức buồng bằng việc quản lý công suất sử dụng buồng và giá buồng.1.3.2. Phó giám đốc tiền sảnh (Assistant Front Office Manager): - Giúp giám đốc lễ tân giám sát các hoạt động của Bộ phận Lễ tân. - Giải quyết những phàn nàn của khách mà nhân viên, trưởng ca và tổ trưởng trongbộ phận không giải quyết được. - Sắp xếp lịch làm việc cho tất cả các nhân viên trong Bộ phận Lễ tân. - Tham dự vào việc đào tạo nhân viên mới. - Thay thế giám đốc lễ tân giải quyết các công việc khi giám đốc lễ tân vắng mặt.1.3.3. Tổ trưởng (Supervisor): - Giám sát và đánh giá công việc của các nhân viên trong suốt ca làm việc. - Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ trong ca làm việc. - Giải quyết phàn nàn của khách khi nhân viên hay trưởng ca không giải quyết được1.3.4. Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation officer): - Chuẩn bị thư chào đón, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng. - Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng và tháp tùng khách lên buồng. - Kết hợp với nhân viên tiếp tân để chào đón, làm thủ tục nhận buồng và trả buồngcho khách CIP, VIP khi họ đến khách sạn. - Giải quyết các phàn nàn và các vấn đề khác của khách. - Giúp khách đặt vé tham quan tại các danh thắng ở địa phương và ở ngoại tỉnh. - Đặt vé xem biểu diễn các chương trình lớn giúp khách. - Giúp khách đăng ký vé máy bay, đổi lộ trình chuyến bay và xác nhận lại vé. - Chuẩn bị và gởi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách lưu trú. - Làm công tác quảng bá.Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung 2Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt1.3.5. Nhân viên tiếp tân (Receptionist): - Chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách. - Cung cấp các dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn và tại địa phương khikhách lưu trú và khách tham quan có yêu cầu. - Phân bổ buồng cho khách theo yêu cầu. - Bảo quản chìa khóa buồng ngủ của khách. - Giải đáp các thắc mắc và xử lý phàn nàn của khách trong phạm vi cho phép - Xử lý các yêu cầu đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân và ngoài giờ hành chính - Thực hiện công việc thu ngân nếu được yêu cầu - Giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh và quầy lễ tân1.3.6. Nhân viên thu ngân (Cashier): - Làm thủ tục thanh toán, trả buồng, tiễn khách và gợi ý đặt buồng tiếp theo chokhách. - Thực hiện việc đổi tiền ngoại tệ cho khách. - Giữ và bảo quản tư trang tiền bạc của khách gửi. - Kết toán sổ cuối ngày, kiểm tra, cân đối các khoản thu chi của khách sạn. - Kiểm tra tất cả các tài khoản của mọi khách lưu trú. - Kiểm tra các khoản phí và nhập các khoản thuế. - Lập báo cáo doanh thu của từng ca.1.3.7. Nhân viên kiểm toán đêm (Night auditor): - Nhập tiền buồng (bao gồm tiền thuế, phí dịch vụ và giá buồng) vào tài khoản của khách đang lưu trú - Kiểm tra lại giá buồng, đặc biệt là những buồng được giảm giá - Kiểm tra, đối chiếu tất cả các chi phí trong tài khoản của mọi khách lưu trú bằng cách so sánh các chi phí đã được nhập với chứng từ liên quan - Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách (đặc biệt là những khách thanh toán bằng tiền mặt) và những đặt buồng của khách đặt buồng nhưng không tới khách sạn. ...