Giáo trình Quản trị chất lượng

Giáo trình Quản trị chất lượng gồm có những nội dung chính sau: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm, các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng, một số phương pháp quản lý chất lượng,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị chất lượng 1 MỞ ĐẦU 1. Quản trị chất lượng là gì: Quản trị chất lượng là quản trị về mặt chất của qui trình, liên quan đến mọi công đoạn trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống, để biến những yếu tố đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả đầu ra đạt chất lượng cao nhất (các sản phẩm, dịch vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội). 2. Vì sao phải Quản trị chất lượng Đòi hỏi của một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: + Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực chất là một quá trình quản lý về mặt lượng, mặt chất và con người nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và chất lượng nhất các nguồn lực để nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất + Tác động của qui luật cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường + Chiếm lĩnh sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội một cách cao nhất. + Duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội + Nhu cầu thỏa mãn ngày một nhiều hơn của người tiêu dùng. + Sự đa dạng của sản phẩm nhiều hãng, nhiều quốc gia. + Giao thương quốc tế ngày càng mở rộng Do yêu cầu về tiết kiệm + Tiết kiệm để phát triển kinh tế + Tiết kiệm bằng nhiều biện pháp thông qua công tác QTCL * Tiết kiệm vật tư, nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc. * Tiết kiệm lao động trong sản xuất * Tránh lãng phí trong tiêu dùng 3. Mục tiêu của Quản trị chất lượng Phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu “DO RIGHT THE FIRST TIME” là con đường ngắn nhất, tiết kiệm nhất đi đến thành công. Giáo trình Quản trị chất lượng 2 BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu: Nghiên cứu chương Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng giúp người học có cái nhìn rõ hơn về chất lượng cũng như yếu tố bản chất tại sao lại quản lý chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm sản phẩm, các thuộc tính sản phẩm; - Trình bày được khái niệm, các yếu tố chất lượng sản phẩm; - Xác định được vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm; - Vận dụng cách quản lý chất lượng sản phẩm trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc. - Có thái độ nghiêm túc khi nghiên cứu. Nội dung chính: 1.1. Sản phẩm 1.1.1. Khái niệm sản phẩm: Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Kinh tế học, công nghệ học, Tâm lý học, Xã hội học … Trong lĩnh vực Kinh doanh và Quản trị chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội với những điều kiện và chi phí nhất định. Vậy sản phẩm là gì?. Khi nào thì nó đạt chất lượng mong muốn?. Nó có khả năng thoả mãn nhu cầu ra sao?. Làm sao để lượng hoá được mức độ thoả mãn của chúng khi sử dụng?. Có một số định nghĩa chủ yếu về sản phẩm như sau: Theo Marx: Sản phẩm là kết tinh của lao động. Theo ISO 9000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình. Theo nghĩa rộng ngày nay: Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những nội dung trên thì ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, bao gồm không chỉ là những vật cụ thể thuần vật chất (Net material) mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình ….nữa (Dịch vụ - theo nghĩa chung nhất được hiểu là tất cả những kết quả hoạt động của ngành kinh tế mềm) - Phần cứng: Sản phẩm thuần vật chất - Phần mềm: Dịch vụ Tóm lại: Giáo trình Quản trị chất lượng 3 Sản phẩm, dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…). Một sản phẩm hoặc một dịch vụ có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất những nhu cầu trong những điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp nhất. Nói cách khác: Một sản phẩm là lời giải đáp của doanh nghiệp cho một nhu cầu tìm thấy được trên thị trường, là của cải, dịch vụ mà khách hàng mua để thoả mãn một nhu cầu, một sự thích thú hoặc một sự hy vọng, hứa hẹn nào đó. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh cho rằng: Một sản phẩm, dịch vụ, hoàn hảo tự nó không thể mang lại sự thành công, nếu như chúng ta không có các bước đi tích cực trong việc chế biến, làm bao bì, quảng cáo, tổ chức phân phối thuận tiện, dễ dàng, hậu mãi da dạng…Đây chính là yếu tố quan trọng tạo nên sự thú vị và tính cạnh tranh cao của một sản phẩm, dịch vụ. 1.1.2.Phân loại sản phẩm Với khách hàng là cá nhân: Gồm có: + Sản phẩm tiêu dùng: Nhu yếu phẩm, quần áo, đồ dùng cá nhân, thiết bị gia đình…. + Dịch vụ: Du lịch, Mỹ viện, cắt tóc, thuê nhà, thuê xe, bác sĩ gia đình… Với khách hàng là tập thể, doanh nghiệp: + Thiết bị, sản phẩm công nghiệp (nguyên vật liệu, máy móc, …) + Dịch vụ: Văn phòng luật sư, tư vấn, bảo trợ kỹ thuật, sáng chế, bí quyết công nghệ…. Chu kỳ sản phẩm: Sản phẩm cũng như một sinh vật, chu kỳ sống của nó cũng trải qua 4 thời kỳ: Sinh ra, lớn lên, chín muồi và tàn lụi. Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, khoa hoa, kỹ thuật, công nghệ càng phát triển nên chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn đi. Vì thế, việc nghiên cứu sản phẩm mới là một đòi hỏi vô cùng quyết liệt đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. 1.1.3. Sản phẩm mới: Các loại sản phẩm mới: - Loại sản phẩm tạo ra những nhu cầu trước đó chưa có như ti vi, máy điều hòa, máy vi tính… - Loại sản phẩm mới phục vụ cho những nhu cầu đã tồn tại chẳng hạn như cà p ...