Giáo trình Thực hành nghiệp vụ Lưu trú (Ngành: Quản lý và kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Thái Nguyên

Giáo trình Thực hành nghiệp vụ Lưu trú (Ngành: Quản lý và kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Trung cấp) được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Thực hành nghiệp vụ lễ tân; Chuẩn bị làm việc và kỹ năng sử dụng điện thoại; Thực hành nghiệp vụ đặt buồng cho khách; Thực hành nghiệp vụ đăng ký khách sạn; Thực hành nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú; Thực hành nghiệp vụ thanh toán cho khách. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Thực hành nghiệp vụ Lưu trú (Ngành: Quản lý và kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Thái Nguyên1 LỜI NÓI ĐẦU Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinhdoanh du lịch. Dịch vụ lưu trú với hai nghiệp vụ lễ tân và nghiệp vụ Buồng trongkhách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạnvà quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thực hành nghiệp vụ Lễ tân là đào tạo những kỹ năng về chuyên mônnghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị kiến thứccơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụkhách lưu trú. Thực hành nghiệp vụ buồng là một trong những môn học chuyên ngànhquan trọng trong chương trình đào tạo trung cấp Nghiệp vụ kinh doanh Nhà hàng- Khách sạn. Trong phần này sẽ cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản về cách tổchức và quản lý công việc buồng phòng, cũng như cách giải quyết các nhiệm vụliên quan đến dịch vụ phòng nghỉ cho học sinh. Từ đó, học sinh tốt nghiệp sẽ cókhả năng làm việc trong phòng buồng của các khách sạn hoặc nhà hàng, đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo tạiTrường Cao đẳng Thương mại và Du lịch, giáo trình “Thực hành nghiệp vụ Lưutrú” ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân, buồng trong xu hướng hộinhập khu vực và thế giới, đáp ứng sự phát triển ngành du lịch Việt Nam. Đồngthời đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho người học có được những kiến thứcmang tính tổng hợp, thống nhất và mang tính thực tiễn sâu hơn. Nội dung của cuốn giáo trình được kết cấu thành 2 c h ư ơ n g sau: Chương 1. Thực hành nghiệp vụ Lễ tân Chương 2. Thực hành nghiệp vụ Buồng Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tàiliệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảmơn các tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định.Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồngnghiệp, các bạn người học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn./. Nhóm tác giả. 2 MỤC LỤCLời nói đầu ............................................................................................................ 2Chương 1. Thực hành nghiệp vụ lễ tân ............................................................... 10 Bài 1: Chuẩn bị làm việc và kỹ năng sử dụng điện thoại ............................... 11 Bài 2. Thực hành nghiệp vụ đặt buồng cho khách........................................... 17 Bài 3: Thực hành nghiệp vụ đăng ký khách sạn .............................................. 23 Bài 4. Thực hành nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú ................ 28 Bài 5. Thực hành nghiệp vụ thanh toán cho khách .......................................... 37Chương 2. Thực hành nghiệp vụ buồng .............................................................. 43 Bài 1. Thực hành nhận biết và sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ ................. 44 Bài 2. Thực hành quy trình vệ sinh buồng khách ............................................ 55 Bài 3: Thực hành các quy trình phục vụ khách lưu trú.................................... 70 3 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC1. Tên môn học: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ2. Mã môn học: MH203. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: 3.1. Vị trí: Thực hành Lễ tân là môn học thuộc nhóm kiến thức chuyênmôn trong chương trình đào tạo trình độ trung cấp, ngành nghề “Quản lý và kinhdoanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống” tại trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch.Môn học này được giảng dạy song song với các môn học cơ sở chuyên ngành vàsau khi học xong lý thuyết nghiệp vụ lưu trú. 3.2. Tính chất: Giáo trình cung cấp kiến thức, kỹ năng và năng lực tự chủvà trách nhiệm cho người học liên quan đến các nghiệp vụ của bộ phận lễ tânkhách sạn. Qua đó, người học đang học tập tại trường sẽ có bộ giáo trình phù hợpvới chương trình đào tạo của trường; dễ dàng tiếp thu cũng như thực hành rènluyện kỹ năng và tay nghề một cách thành thạo, ứng dụng vào đời sống thực tế.Thực hành Lễ tân là môn học thực hành, do đó đánh giá kết thúc môn học bằnghình thức thi thực hành. 3.3. Ý nghĩa và vai trò của môn học: Thực hành lễ tân là môn học thuộcnhóm kiến thức chuyên ngành và dành cho đối tượng là người học thuộc chuyênngành Nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn. Nội dung chủ yếu của môn học này nhằmtrang bị cho người học những kiến thức, kỹ năng thực hành cơ bản về nghiệp vụLễ tân trong khách sạn.4. Mục tiêu của môn học:4.1. Về kiến thức: - Nhận biết được các nội dung thuộc lĩnh vực nghiệp vụ lễ tân trong kháchsạn. - Hiểu được tầm quan trọng của việc chuẩn bị tác phong, diện mạo của nhânviên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách. Mô tả được cách chào đón các đối tượngkhách. - Phân tích được các nghiệp vụ phục vụ khách cơ bản của bộ phận lễ tân: đặtbuồng, đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách. - Mô tả được các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn.4.2. Về kỹ năng: - Sắp xếp được các thiết bị, dụng cụ, máy móc ở vị trí hợp lý, thuận tiện chocác hoạt động thực hành. - Sử dụng thành thạo các thiết bị, máy móc tại vị trí thực hành. 4 - Thực hiện thành thạo được các nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. - Thực hiện xử lý được một số tình huống phát sinh trong các giai đoạn phụcvụ khách của bộ phận lễ tân.4.3. Về ...