Danh mục

Hiệp sĩ… PR

Số trang: 4      Loại file: pdf      Dung lượng: 155.65 KB      Lượt xem: 15      Lượt tải: 0    
tailieu_vip

Xem trước 2 trang đầu tiên của tài liệu này:

Thông tin tài liệu:

Giải cứu khủng hoảng đòi hỏi toàn bộ cỗ máy doanh nghiệp chuyển động, nhưng trong đó PR đóng vai trò cực kỳ quan trọng – như một hiệp sĩ ra tay kịp tời và mạnh mẽ. Có như vậy mới giảm thiểu được những tác động xấu nhất. Tùy theo tính chất của cuộc khủng hoảng và mức độ nghiêm trọng của nó mà người làm PR sẽ đưa ra những chiến lược giải quyết khác nhau.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hiệp sĩ… PRHiệp sĩ… PRGiải cứu khủng hoảng đòi hỏi toàn bộ cỗ máy doanh nghiệp chuyển động,nhưng trong đó PR đóng vai trò cực kỳ quan trọng – như một hiệp sĩ ra taykịp tời và mạnh mẽ. Có như vậy mới giảm thiểu được những tác động xấunhất.Tùy theo tính chất của cuộc khủng hoảng và mức độ nghiêm trọng của nómà người làm PR sẽ đưa ra những chiến lược giải quyết khác nhau.Báo chí: cần, nhưng chưa đủTrong PR truyền thống, báo chí gần như là công cụ duy nhất để xử lý sự cố.Mỗi khi gặp khủng hoảng, các doanh nghiệp vẫn thường sử dụng báo chí đểđăng tải thông tin giải thích hoặc biến những thông tin đó thành vũ khí cólợi, hoặc lái sự chú ý của dư luận sang hướng khác. Tuy nhiên, theo ông LêQuốc Vinh, Chủ tịch Tập đoàn truyền thông LeBros, trong quá trình giải cứukhủng hoảng, báo chí là một phương tiện quan trọng, chứ không phải là tấtcả. Với những cuộc khủng hoảng có tính chất, quy mô lớn, ảnh hưởng sâurộng tới cộng đồng thì ngoài việc thông tin trực tiếp tới đối tượng tiếp nhậnthông tin, cần phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác.Lấy trường hợp của Toyota để thấy được rõ hơn về tính đa diện, phức tạptrong giải cứu khủng hoảng. Vốn đã phải đối mặt với sự cố kẹt chân ga, giờđây lại thêm sự cố liên quan tới hệ thống phanh của chiếc xe Prius, Toyotagánh chịu thiệt hại rất lớn về thương hiệu. Cuộc khủng hoảng mà họ đanggặp phải tỏ ra nghiêm trọng hơn nhiều so với bất kì vụ khủng hoảng thươnghiệu nào trong thời gian gần đây. Nhiều luồng dư luận cho rằng Toyota ra cơsự này là do thiếu bí quyết quản lý khủng hoảng. Theo ông Vinh, Toyota đãcó nhiều động thái tích cực để giải quyết khủng hoảng như đền bù tài chính,xin lỗi công khai, giải thích sự cố… Nhưng họ đã làm đủ hay chưa lại làchuyện khác. Do tính chất nghiêm trọng và mức độ ảnh hưởng sâu rộng củasự việc nên việc đại diện Toyota đứng lên giải thích trên báo chí chưa đủ đểyên lòng dư luận.Là một một chuyên gia về giải quyết khủng hoảng ở Le Bros, ông Vinh nhậnxét: “Vấn đề của Toyota là cần phải có hành động cụ thể đối với chủ sở hữucủa xe như thế nào, đối với người bị tai nạn phải có trách nhiệm ra sao, cầnphải phối hợp với các công ty bảo hiểm để phần nào bù đắp thiệt hại…Thêm vào đó, việc Toyota Việt Nam lúc đầu ra thông báo không chịu tráchnhiệm đối với những sản phẩm không do công ty lắp ráp, nhập khẩu hoặcphân phối đã làm cho nhiều khách hàng bất an và một lần nữa làm cho lòngtin của họ vào Toyota càng tụt dốc”. Để vượt qua khủng hoảng, Toyota phảilấy lại được niềm tin nơi khách hàng. Và để có được điều đó, ngoài việc phảichịu trách nhiệm đối với sản phẩm ở tất cả các thị trường Toyota cần truycứu trách nhiệm đối với những nhà nhập khẩu, lập các trung tâm thu hồi…Tích cực hơn nữa, Toyota cần đưa ra chiến lược kinh doanh và tiếp thị bánhàng sau đó như thế nào. Để ngăn chặn hậu quả, Toyota cũng cần phải cóchiến lược quản lý sản phẩm tiếp theo ra sao để không có những sản phẩmgặp sự cố như Prius.Thành thật là hơnMột điểm quan trọng nữa mà những người làm PR cũng nhấn mạnh tronggiải quyết khủng hoảng, đó là sự thành thật của doanh nghiệp. Khi xảy rakhủng hoảng, không ít chuyên viên PR né tránh các câu hỏi của báo chí hoặcchỉ cung cấp những thông tin chung chung. Chính thái độ né tránh, khôngtích cực trong hợp tác giải quyết sự cố của Vedan đã làm cho mối quan hệgiữa thương hiệu này và cộng đồng ngày càng có khoảng cách và sản phẩmcủa họ đã bị tẩy chay.Trên thực tế, đã rất nhiều bài học cho thấy sự thành thật trong thông tin đãcứu doanh nghiệp ra khỏi cơn khủng hoảng. Vụ việc công ty ANCO giải cứukhủng hoảng sữa có chứa chất melamine là một ví dụ. Với sự tư vấn của Tậpđoàn truyền thông Le Bros, sau khi nhận thông báo kết quả kiểm nghiệm củaThanh tra Sở Y tế Hà Nội kết luận mẫu nguyên liệu sữa bột của ANCO cónhiễm melamine, lãnh đạo công ty ngay lập tức tiến hành họp báo để thôngtin tới báo giới và cho thu hồi tất cả các sản phẩm sữa tiệt trùng UHT, baogồm cả các sản phẩm không liên quan đến lô hàng nhập từ Công ty HoàngLâm.Đồng thời, công ty thành lập một ban xử lý khủng hoảng do đích thân Chủtịch công ty đứng đầu nhằm giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng cũngnhư giải quyết mọi hậu quả, nếu có, do sản phẩm không đạt chất lượng củacông ty gây ra. Lãnh đạo ANCO đã lập đường dây nóng, trực tiếp đứng lênxin lỗi khách hàng và cam kết sẽ làm hết sức mình để giải quyết mọi hậu quảđối với sức khỏe người tiêu dùng. ANCO cũng hợp tác tích cực với các cơquan chức năng bằng cách ngay lập tức gửi các sản phẩm của mình đến cácphòng thí nghiệm trong và ngoài nước để kiểm tra và công bố rộng rãi tớingười tiêu dùng.Với cách làm công khai của mình, cuối cùng ANCO cũng đã “cứu” đượcmột số sản phẩm từ sữa và cả những sản phẩm không liên quan tới sữa. Nếunhư cuộc khủng hoảng melamine cuốn trôi mất 50% doanh thu của công ty,thì trong một tuần sau đó, doanh thu đã tăng lên 5% so với hai tuần ảm đạmtrước đó. Dù không nhiều, nhưng những con số đó đã phần nào cho thấy,người tiêu dùng vẫn có lòng tin và bắt đầu quay trở lại với các dòng sảnphẩm của ANCO.Quy trình thống nhấtCác công ty PR cho biết, xử lý khủng hoảng là một trong những “gói dịchvụ” của họ. Một công ty PR khi phụ trách thương hiệu cho khách hàng sẽkiêm luôn việc phát hiện những nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn để tìm cáchngăn chặn ngay từ đầu. Ông Vinh cho rằng, cách giải quyết khủng hoảng tốtnhất là… đừng để nó xảy ra! Nhiệm vụ của những người làm PR là phải tiênlượng trước khủng hoảng trong bất kỳ một tình huống nào: liệu có xảy rahay không, nếu có thì tác hại sẽ thế nào, cách giải quyết ra sao…Càng phát hiện sớm nguy cơ bao nhiêu thì cơ hội giải quyết khủng hoảngcàng lớn bấy nhiêu. Nếu để vượt quá tầm tay thì hậu quả sẽ vô cùng lớn. Khicó khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần phải ngay lập tức đánh giá khảnăng lan tỏa, mức độ nguy hiểm - việc này chỉ nên diễn ra trong vòng vàigiờ đồng hồ để có những biện pháp kiểm soát tốt nhất.Cần phải thành lập ngay một ban xử lý k ...

Tài liệu được xem nhiều:

Tài liệu cùng danh mục:

Tài liệu mới: