Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Bài nghiên cứu nhằm xác định mức độ nhận thức của nhân viên, nhận thức của khách hàng và nhận thức của Cấp quản lý đối với nhân viên về kỹ năng giao tiếp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Qua đó, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp giúp Ngân hàng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên, điều này giúp Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ mà họ cung cấp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Diệp Võ Ngọc Ái, Lê Thị Thúy Diệu, Lê Phi Hùng, Hồ Sỹ KhoaTÓM TẮT Bài nghiên cứu nhằm xác định mức độ nhận thức của nhân viên, nhận thức của khách hàngvà nhận thức của Cấp quản lý đối với nhân viên về kỹ năng giao tiếp tại Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Namgchi nhánh Bình Dương. Qua đó, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải phápgiúp Ngân hàng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên, điều này giúp Ngân hàng thu hútđược nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ mà họ cung cấp. Các phương pháp sử dụng trongbài nghiên cứu này gồm định tính, định lượng được sử dụng và đo lường bằng phương phápthống kê mô tả và thống kê suy diễn qua phần mềm SPSS. Kết quả phân tích 110 mẫu điều trathu thập qua quá trình khảo sát cho thấy đối tượng tham gia khảo sát có nhận định tích cực (điểmtrung bình ở mức trung bình - cao là 4.18), tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số nhận định tiêu cực(điểm trung bình là 2.06) với mức điểm này có thể kiểm soát và hoàn thiện được. Từ khóa: Đầu tư và Phát triển BIDV, Nhận thức, Nhân viên, Ngân hàng, Kỹ năng giao tiếp1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, một số lĩnh vực phát triển mạnh như là kinh tế, chính trị, văn hóa, đặc biệt là lĩnhvực kinh tế - xã hội, lĩnh vực này còn hội nhập với thế giới nhằm phát triển mạnh hơn trong tươnglai. Với tình hình đất nước đang phát triển, đòi hỏi con người lĩnh hội kỹ năng giao tiếp tốt, đâylà một trong những kỹ năng mang tính cấp thiết của nhiều ngành như: nhân viên văn phòng, kháchsạn, lễ tân, ngân hàng,…Ông bà thường nói: “học ăn, học nói, học gói, học mở” từ xưa đến nay,đây là điều kiện quan trọng để xây dựng chuẩn mực trong xã hội và giao tiếp hằng ngày. Kỹ nănggiao tiếp là yếu tố quyết định đến sự thành công hoặc thất bại trong cuộc sống. Kỹ năng giao tiếp xuất hiện từ đời sống cá nhân thường ngày đến các doanh nghiệp, tậpđoàn lớn. Có thể thấy, giao tiếp là một hoạt động hết sức phức tạp. Mỗi cá nhân có kỹ nănggiao tiếp tích cực, chủ động sẽ mang lại hiệu quả trong công việc cũng như là hiệu quả của mộtnhóm, một tổ chức. Trong môi trường làm việc là công sở, đặc biệt là ngành Ngân hàng - giữ vai trò là xươngsống của nền kinh tế, tồn tại rất nhiều mối quan hệ như: quan hệ cấp trên - cấp dưới, quan hệgiữa đồng nghiệp - đồng nghiệp, quan hệ giữa nhân viên - khách hàng, hay quan hệ với ngườingoài công sở như đối tác,… việc điều hòa các mối quan hệ này là vô cùng cần thiết. Khi nhânviên trong ngân hàng nắm vững những kỹ năng giao tiếp sẽ dễ dàng điều hòa các mối quan hệnày giúp Ngân hàng có được niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng. Đồng thời, giao tiếp tốtgiúp nâng cao tinh thần đoàn kết trong nội bộ Ngân hàng. 89 Tuy nhiên về việc ứng xử, giao tiếp trong công sở đang bị xem nhẹ, chưa được quan tâm.Có một số quan điểm tiêu cực như: “việc anh anh làm, việc tôi tôi làm”, “ khách hàng cũng khôngmuốn nghe nhân viên nói nhiều”, điều này gây tổn thất đến doanh nghiệp. Bên cạnh đó, một sốcá nhân đang gặp khó khăn về kỹ năng giao tiếp chưa tốt, không thể truyền đạt thông tin đangsuy nghĩ đến đối tượng giao tiếp một cách hiệu quả ở các hình thức giao tiếp ngôn ngữ (nói,viết,…) hay giao tiếp phi ngôn ngữ (cử chỉ, thái độ, hành động,..). Có thể thấy việc giao tiếp đểđiều hòa mối quan hệ tốt là cả một nghệ thuật và sự cố gắng của nhân viên trong doanh nghiệp. Thực ra đã có không ít nhà nghiên cứu trong và ngoài nước trình bày rõ ràng về nguyênnhân, nhân tố ảnh hưởng cũng như đưa ra giải pháp để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của conngười nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng. Trên thế giới, có một số nhà nghiên cứu:Bài nghiên cứu của Nguyễn Phương Huyền (2012), bài nghiên cứu này nói về thực trạng củakỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức; Bài nghiên cứu của tác giả Md. Hasibul Islam Rafat(2020), bài nghiên cứu này tác giả đã chú trọng vào tìm hiểu tầm quan trọng của kỹ năng giaotiếp từ đó có thể xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng tốt hơn; Bài nghiên cứucủa tác giả Deborah J. Barrett (2006), bài viết này tác giả đã nghiên cứu về các kỹ năng giaotiếp mạnh mẽ cần có cho các nhà lãnh đạo ngày nay; bài nghiên cứu của Afsaneh Yakhforoshhaetal (2018). Bài viết nói về tâm lý của thang đo thái độ kỹ năng giao tiếp (CSAS) trong mộtmẫu sinh viên y khoa Iran; Bài nghiên cứu của tác giả Sulochana Shrestha và Cộng sự (2020)Bài nghiên cứu các bí quyết giao tiếp của nhân viên ngân hàng được tác giả phân tích từ cácngân hàng thương mại tại thung lũng Kathmandu. Những bài nghiên cứu trên đang phân tích ởphạm vi nhỏ, chưa đề ra được giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp trong ngành dịch vụnói chung và ngàn ...