Khái quát quy trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng

Phục vụ khách sạn là tập hợp các hoạt động, các quy trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dề dàng cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn b. Bản chất của phục vụ: - Phục vụ khách sạn du lịch là một quá trình phức tạp, nó phải tuần tự qua các khâu
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khái quát quy trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng KHÁI QUÁT QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG 1.1. Khái niệm, ý nghĩa và căn cứ xây dựng quy trình phục vụ: 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ khách sạn du lịch a. Khái niệm: phục vụ khách sạn là tập hợp các hoạt động, các quy trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dề dàng cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn b. Bản chất của phục vụ: - Phục vụ khách sạn du lịch là một quá trình phức tạp, nó phải tuần tự qua các khâu từ việc mua sắm các sp, dịch vụ cho đến việc sử dụng các sản phẩm thông thường không cụ thể hoặc là kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với các dịch vụ, trong đó sp dịch vụ hay phần mềm chiếm tỷ trọng cao, có những sp dịch vụ được mua và sử dụng ngay nhưng có sp dịch vụ du khách mua từ trước nhưng sử dụng sau. Quá trình này tạo ra những sản phẩm có giá trị sử dụng đặc biệt, nó là một quá trình phức tạp là vì: + Phần lớn các sp dịch vụ, hàng hoá tạo ra được khách tiêu thụ trực tiếp, tức là quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời + Các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau được sản xuất và bán theo các quy trình công nghệ rất khác nhau +Trong quá trình phục vụ, cần có nhân viên có các trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, những nhân viên này lại có cá tính riêng và trình độ tay nghề nghiệp vụ khác nhau. - Trong phục vụ khách sạn du lịch, các sp dịch vụ thường là các sp vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi mua và cũng như không hoàn trả lại được nếu không thấy hài lòng. Mặt khác, quá trình phục vụ được thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau, do vậy, một sp dịch vụ được sản xuất theo nhiều công đoạn và phương thức khác nhau, được thực hiện bởi nhiều người khác nhau và kéo dài trong một thời gian nhất định c. Nội dung phục vụ: - Phục vụ khách sạn du lịch là tập hợp các hoạt động nhằm bảo đảm cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện tốt nhất cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu, khả năng thanh toán của du khách tuỳ theo điều kiện và cơ sở vật chất kỷ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên mà có các quá trình sản xuất, cơ cấu sp và các dịch vụ thích hợp - Phục vụ khách sạn du lịch còn bao gồm những hoạt động trong việc xây dựng, trang trí, hoàn thiện và nâng cấp các cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn để tạo điều kiện thuận lợi cho du khách mua và sử dụng các sp dịch vụ, quá trình này luôn đi đôi với quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm và dịch vụ được sản xuất ra phải dựa trên CSVCKT của khách sạn d. Đặc trưng của phục vụ khách sạn - Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp của nhiều ngành, nhiều bộ phận khác nhau. Mỗi ngành, mỗi bộ phận thực hiện một công việc nhất định trong việc tạo ra sản phẩm trong khách sạn. Trong điều kiện đó, việc quan hệ chặt chẽ, tổ chức hợp lý, nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu chu đáo mới cho phép khách sạn thực hiện được các yêu cầu về mặt chất lượng phục vụ. Ví dụ:các sản phẩm mà khách tiêu dùng tại khách sạn có thể do các ngành: bưu điện, mỹ nghệ, thực phẩm..., đòi hỏi sự phối hợp trong việc tuyển chọn các sản phẩm này có tính đồng bộ cao, phù hợp với đặc điểm nhu cầu của khách. - Trong khi phục vụ, các sp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng cao, phong phú, đa dạng. Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, du khách bao giờ cũng có mong muốn sử dụng các sp có chất lượng cao để thoả mãn nhu cầu của mình. Sp phải tạo cho du khách một sự thích thú, hài lòng khi sử dụng và tạo cho khách những khả năng lựa chọn những sp thích hợp. - Các dịch vụ hàng hoá được cung cấp cho khách trong khách sạn phải nhanh chóng và thuận tịên nhất. Khách du lịch thường muốn mọi sp trong quá trình lưu trú phải được thực hịên dễ dàng, nhanh chóng trong việc sử dụng. Điều này không những làm cho du khách cảm thấy hài lòng mà còn tạo ra sự uy tín của khách sạn đối với du khách - Khả năng cơ giới hoá trong việc phục vụ khách sạn du lịch rất hạn chế. Vì thông thường, khi cung cấp sản phẩm dịch vụ và phục vụ cho khách, thì do đặc điểm của sản phẩm đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, do vậy ở đây, vai trò con người có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. 1.1.2. Khái niệm quy trình a. Khái niệm: Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất. b. Ý nghĩa: Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố: nhân viên tiếp xúc trực tiếp, phương tiện vật chất, hệ thống tổ chức nội bộ và khách hàng. CSVCKT Khách hàng HỆ THỐNG HỆ THỐNG TỔ CHỨC NỘI TỔ CHỨC BỘ BỘ NỘI NV tiếp xúc Dëch vuû Phần k.hàng không Phần kh.hàng nhìn thấy được nhìn thấy được Quy trình phục vụ là hoạt động của nhân viên nhằm sử dụng các phương tiện vật chất, sự hỗ trợ của hệ thống tổ chức nội bộ, huy động sự tham gia của bản thân khách hàng để phục vụ khách. Hơn thế nũa, trong khách sạn, quy trình phục vụ còn nhằm phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách. Như vậy, thực hiện sự nối liền giữa các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất dịch vụ, thực hiện sự phối hợp giữa các bộ phận, quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt với chi phí hợp lý trên cơ sở bỏ được những sự chồng chéo, tiết kiệm thời gian, phát hiện kịp thời những hư hỏng, trục trặc của quá trình phục vụ. Từ ý nghĩa này, quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc: + Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho Kh ...