Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Fast mobile của Ngân hàng Techcombank

Bài viết Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Fast mobile của Ngân hàng Techcombank trình bày xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Fast mobile của Techcombank, thông qua hai phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng, với 5 nhân tố được phân tích là mức độ tin cậy của dịch vụ, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Fast mobile của Ngân hàng Techcombank KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ FAST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Dương Thị Kim Ngân, Hồ Ngọc Như Quỳnh, Châu Thị Diễm Hằng, Hồ Mỹ Ngân, Nguyễn Thanh Hằng Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS. Trần Phương Hải TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Fast mobile của Techcombank, thông qua hai phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng, với 5 nhân tố được phân tích là mức độ tin cậy của dịch vụ, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Qua đó, giúp ngân hàng xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ để đưa ra giải pháp kịp thời nhằm củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ khoá: sự hài lòng, dịch vụ, Fast mobile, ngân hàng, Techcombank ĐẶT VẤN ĐỀ Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới trong cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường. Các ngân hàng ngày càng áp dụng nhiều thành tựu khao học công nghệ vào sản phẩm điều này làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, do đó ngân hàng cần phải có chiến lược kinh doanh cụ thể với mục tiêu chính là hướng tới sự hài lòng của khách hàng, nhằm thu hút sự quan tâm và long trung thành của khách hàng. Do đó, chúng ta cần phải xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của ngân hàng, qua đó có thể cải tiến phát triển nhằm hoàn thiện sản phẩm hơn. 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ Fast mobile Fast Mobile là công cụ hỗ trợ người dùng thực hiện giao dịch trực tuyến các dịch vụ trực tuyến của Techcombank trên điện thoại một cách dễ dàng, nhanh chóng. Cụ thể, sử dụng Fast Mobile bạn có thể tra cứu mọi thông tin về các tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, trả nợ, nạp thẻ điện thoại, … và rất rất nhiều thứ khác chỉ cần điện thoại có kết nối Internet. 2196 1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. 1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Các mối quan hệ tới sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu dưới 5 giả thuyết sau: H1: Độ tin cậy của dịch vụ Fast mobile sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ Fast mobile sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ Fast mobile sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. H4: Mức độ đồng cảm của dịch vụ Fast mobile sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. H5: Hình ảnh và uy tín ngân hàng sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Hình 1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ Fast mobile 2197 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Nghiên cứu định tính Qui trình: Thảo luận và trao đổi với nhân viên ngân hàng Techcombank và trao đổi với 10 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ Fast mobile về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Phần nghiên cứu sơ bộ này nhằm mục đích khai thác các biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Fast mobile của Techcombank. Kết quả là: 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng được đồng tình và đưa bào bảng khảo sát. 2.2 Nghiên cứu định lượng Để đạt được kích thước mẫu cần thiết chúng tôi gửi bảng câu hỏi cho 200 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Fast mobile của ngân hàng, thông qua các kênh Facebook, gmail, zalo, …Sau khi gửi bảng câu hỏi tới khách hàng, hai tuần sau, đã có 200 phiếu điều tra đƣợc thu nhận (tỷ lệ phản hồi là 100%). Kết quả phỏng vấn sau khi gạn lọc các phiếu trả lời không hợp lệ do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Fast mobie của Techcombank và được làm sạch sau đó, số phiếu khảo sát thực tế sử dụng được là 180 câu. Sau đó tiến hành xử lý dữ liệu: Trước tiên: dữ liệu thu được sẽ được làm sạch. Thứ hai: mã hóa và nhập liệu vào SPSS. Thứ ba: phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Thứ bốn: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu. Thứ năm: phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy. Thứ sáu: phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau khi xử lý dử liệu bằng spss, chúng tôi nhận được kết quả như sau: ...