Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn

Bài nghiên cứu này tìm hiểu cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn. Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐÁNHTẠI GIÁVPBANK NGUYỄN SỰ HÀI LÕNG CỦATHÁI SƠNHÀNG KHÁCH CÁC NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng MSSV: 1211190362 Sinh viên Lớp: thực hiện: Phan Thị12DTNH03 Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2016 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Phòng giao dịch VPBank Nguyễn Thái Sơn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi trường thực tế của ngân hàng. Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của ngân hàng và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này. Đặc biệt là Th.s Châu Văn Thưởng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khoa học. Giải đáp những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp tốt nhất. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của VPBank Nguyễn Thái Sơn đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các chị quầy giao dịch đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng. Trong quá trình thực tập tại VPBank Nguyễn Thái Sơn dù đã cố gắng học hỏi và tiếp cận công việc thực tế để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp nhưng không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý chân thành từ quý Thầy, Cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần Th.s Thạc sĩ SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho các ngành khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO Sig. Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai vi DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUA…………………………..…4 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………………….…23 Bảng 4.2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank………………………....24 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1)……………….…………….……27 Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test……………………….…..28 Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 2)……………….……........30 Bảng 4.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu………………….…….……..32 Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy………………………………………………….........33 Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………….38 Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai………………………………………………...39 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu…………………………….. 40 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”…….….....41 Bảng 4.12: Gía trị trung bình của các thang đo thành phần………..……………….…..42 Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên………...………………….... ...