Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế về phát triển: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nguyễn Huệ – Huế

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là: Trên cơ sở những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ , đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nguyễn Huệ - Huế. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế về phát triển: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nguyễn Huệ – HuếÑAÏI HOÏC HUEÁTRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁKHOA KINH TEÁ VAØ PHAÙT TRIEÅNINHTẾHUẾ-----  -----KKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCCĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚNGĐẠIHỌTẠI KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ - HUẾSinh viên thực hiện:PGS.TS Hoàng Hữu HòaNguyễn Thị Ngọc LanTRƯỜGiáo viên hướng dẫn:Lớp: K45B QTKDTHNiên khóa: 2011-2015Huế, 5 năm 2015Lôøi Caûm ÔnTRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾHUẾLời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đếntoàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanhtrường Đại Học Kinh tế Huế đã tạo nhiều điềukiện thuận lợi để em tiếp cận được với môitrường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ýnghĩa thiết thực này. Những thầy cô đã tận tìnhgiảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặcbiệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướngdẫn – PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã hết lòng giúp đỡ,hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tậpđúng thời gian quy định.Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cánbộ, nhân viên của Khách sạn Nguyễn Huệ đã tạođiều kiện thuận lợi trong suốt thời gian emthực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việcnâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơnsâu sắc đến chị Mai Thị Thanh Thương – Giám đốckhách sạn Nguyễn Huệ đã hướng dẫn tận tình vàchia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳthực tập này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơnđến các cô/chú ở Khách sạn đã giúp đỡ và giảiđáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc.Trải qua hai tháng thực tập tại Khách sạn,thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cậnthực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng,nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rấtmong nhận được sự thông cảm và góp ý từ cácthầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thứcbản thân.TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾHUẾEm xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2015Nguyễn Thị Ngọc LanMỤC LỤCPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................12. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2Ế3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2U4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3H5. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................9TẾPHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONGKINH DOANH KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ .......................................................10H1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ lưu trú................................................. 10IN1.1.1. Lý luận về khách sạn .........................................................................................10K1.1.1.1. Khái niệm khách sạn........................................................................................10C1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.....................................................................10Ọ1.1.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn.................................................................10IH1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................111.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú ...........................................................................13Ạ1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn .............................14Đ1.1.3. Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú............................141.1.3.1. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................14G1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ...........16N1.1.3.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn .............19Ờkhách sạn .......................................................................................................................20Ư1.1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.............................................20TR1.2. Một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu................................ 241.2.1. Các mô hình đánh giá ........................................................................................241.2.1.1.Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984).................241.2.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)......... 251.2.1.3. Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ............................261.2.1.4.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)...............271.2.2. Một số đề tài nghiên cứu liên quan ở trong nước ..............................................271.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu..............................................................................281.3. Tình hình kinh doanh lưu trú................................................................................................... 311.3.1. Tình hình kinh doanh lưu trú ở Việt Nam .........................................................31Ế1.3.2. Tình hình kinh doanh lưu trú tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2011-2014....................32UCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠIHKHÁCH SẠN ...............................................................................................................35TẾ2.1. Tổng quan về khách sạn Nguyễn Huệ - Huế.... ...