Luận văn cao học: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định

Tham khảo luận văn - đề án luận văn cao học: một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông nam định, luận văn - báo cáo, điện - điện tử - viễn thông phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn cao học: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định 1 TRƯỜNG.............................. KHOA……………….. LUẬN VĂN CAO HỌCĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam ĐịnhVũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 2 MỤC LỤC STT DANH MỤC TRANG Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình và tên hình Danh mục bảng và tên bảng PHẦN MỞ ĐẦU 11 Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài 12 Mục đích, mục tiêu của luận văn 23 Phạm vi nghiên cứu 24 Nguồn số liệu nghiên cứu 25 Phương pháp nghiên cứu: 26 Ý nghĩa của luận văn 37 Kết quả trông đợi 38 Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn 3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT 4 LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 41.1.1 Dịch vụ 41.1.2 Dịch vụ viễn thông 71.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 91.2.1 Khách hàng 91.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 111.3 13 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ kháchVũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 3 hàng.1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng. 131.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 151.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. 20 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương 211.5 thức chăm sóc khách hàng.1.5.1 Chăm sóc khách hàng 211.5.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 251.5.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 27 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp 281.6 dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch 281.6.1 vụ Viễn thông Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp1.6.2 30 cung cấp dịch vụ viễn thông Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp 301.6.3 cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 331.7 hàng trong các doanh nghiệp viễn thông1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 34 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 351.8.1 hàng bên ngoài của VNPT Nam định Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT 361.8.2 Nam định. CHƯƠNG II 37 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn2.1 37 thông Nam định2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 37Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 ...