Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC

Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường,điều quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng.Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng.Chất lượng được tồn tại trong nhiều hoạt động khác nhau của quá trình kinh doanh, một hoạt động chất lượng là hoạt động đạt được hiệu suất làm việc và tạo ra năng suất cao nhất, làm giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận hơn trên số vốn...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigCĐề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC 1Thực hiện: Nhóm SVĐề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử TÓM LƯỢC Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường,điều quan trọng nhất đối với mộtdoanh nghiệp là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng.Yếu tố quan trọngnhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng.Chấtlượng được tồn tại trong nhiều hoạt động khác nhau của quá trình kinh doanh, mộthoạt động chất lượng là hoạt động đạt được hiệu suất làm việc và tạo ra năng suất caonhất, làm giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận hơn trên số vốn bỏ ra.Vì thế,hiệnnay không chỉ các doanh nghiệp (DN)hoạt động trong lĩnh vực sản xuất mà các doanhnghiệp thương đều rất chú ý đến vấn đề quản trị chất lượng trong các khâu của hoạtđộng sản xuất kinh doanh, đặc biệt là vấn đề về chất lượng dịch vụ.Xem xét tại siêu thịBigC Thăng Long, tại đây đã có những hoạt động cụ thể chú ý đến hoạt động nâng caochất lượng dịch vụ,đặc biệt là dịch vụ khách hàng,Tuy nhiên, DN mới chỉ chú trọngđến khách hàng còn chưa chú trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ bánhàng. Vì vậy,nhóm sinh viên chúng em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC”. Dựa trên những cơ sở lý thuyêt, nhómnghiên cứu tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp,từ đó đưara kinh nghiệm và giải pháp và kinh nghiệm của bản thân đóng góp một phần vào côngtác nâng cao chất lượng dịch vụ bán của siêu thị. Đề tài bao gồm: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long. Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bánhàng tại siêu thị BigC Thăng Long. 2Thực hiện: Nhóm SVĐề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài, chúng em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhàtrường và từ đơn vị thực hiện nghiên cứu. Các quí thầy cô trong bộ môn Quản trị chấtlượng đã trang bị kiến thức để chúng em có nền tảng tiếp tục tiếp thu những kinhnghiệm thực tế. Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các quí thầy cô, đặc biệt xin dành lời cảmơn sâu sắc đến Th.s Nguyễn Thị Đông. Đồng thời, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơnđến nhân viên và ban lãnh đạo siêu thị BigC đã tạo điều kiện cho chúng em trong quátrình tác nghiệp tại doanh nghiệp. Và do thời gian tìm hiểu, kiến thức bản thân còn hạn chế nên bài nghiên cứu củachúng em không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp củacác quí thầy cô, bạn bè. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày…Tháng…năm… Nhóm sinh viên 3Thực hiện: Nhóm SVĐề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tửChương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1.Tính cấp thiết Như chúng ta đã biết, hàng hóa để đưa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng thìphải thông qua trao đổi mua bán. Muốn hàng hóa của mình được nhiều người biết tới,được khách hàng để ý và tiêu dùng thì bên bán phải đẩy mạnh marketing, xúc tiến ,quảng cáo…Một phần hết sức quan trọng trong việc này là vai trò của vệc bán hàng.Nếu người bán biết cách khơi gợi được nhu cầu của người tiêu dùng, làm cho ngườitiêu dùng cảm thấy tin tưởng, có thiện cảm về sản phẩm mà họ mua thì đó là mộtthành công của doanh nghiệp. Song song với tốc độ kinh tế ngày càng phát triển, trình độ nhận thức củangười dân Việt Nam càng ngày càng được nâng cao. Thói quen và cách thức mua sắmcủa người tiêu dùng tại Việt Nam đang thay đổi một cách nhanh chóng. Ngày càng cónhiều người chuyển từ kênh mua sắm truyền thống sang các kênh mua sắm hiện đạinhư siêu thị, cửa hàng tiện lợi...Mua hàng tại siêu thị vừa được đánh giá là an toàn hơnvề chất lượng so với bên ngoài, giá cả phải chăng, vừa đỡ mất công sức, thời gian vàtiền bạc. Do đó, siêu thị và các kênh phân phối hàng hóa hiện đại ngày càng thu hútnhiều người dân hơn, nhất là trong thời kỳ lạm phát như hiện nay. Nếu các cửa hàng, đại lý, siêu thị hay trung tâm mua bán làm việc không hiệuquả, không thỏa mãn khách hàng thì kéo theo đó là sản phẩm của các công ty phânphối sẽ không tiêu thụ được dẫn tới sự trì trệ, phá sản của các công ty. Vì vậy, muốnhoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần tạo được niềm tin với người tiêudùng qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụbán hàng. 1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài Hiện nay có nhiều hình thức bán hàng khác nhau: Bán buôn, bán lẻ, bán hàngtrực tiếp, bán hàng qua mạng, bán hàng qua quầy, hán hàng tự chọn.... Đồng thời có rấtnhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của của quá trình này như: chất lượng sảnphẩm , mẫu mã sản phẩm, cách trưng bày, giới thiệu sản phẩm, thái độ, trình độ, cáchứng sử của nhân viên bán hàng…. Vậy, làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch 4Thực hiện: Nhóm SVĐề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tửvụ bán hàng?. Để giải quyết vấn đề này nhóm nghiên cứu khoa học chúng tôi đã đi sâuvào nghiên cứu một hình thức bán lẻ tại siêu thị BigC- một trung tâm bán lẻ lớn tạiViệt Nam, để giải quyết đề tà ...