Luận văn: Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là những sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận được
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi LUẬN VĂN:Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyếnkhích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Ch ính phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là pháttriển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có nhữngbước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiếnsự thành công liên tiếp của phát triển du lịch. Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũngphát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượngkhách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đãphát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môitrường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướngđi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mộttrong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quantâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ làcông cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn. Nhận thức được đ iều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằngvấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượngsản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịchvụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Bài viết gồm ba chương: Chương I: Cơ s ở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạnThắng Lợi CH Ư Ơ NG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I. Một số khái niệm 1 . Kinh doanh khách s ạn Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng haikhái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanhkhách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống chokhách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiệntốt hơn, nên số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa cáckhách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt độngcủa ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao,y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v... Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú,đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay n gười ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộngvà nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinhdoanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh cácdịch vụ bổ sung. Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra đ ịnh nghĩa về kinh doanh khách sạnnhư sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ s ở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảitrí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 2 . Dịch vụ khách sạn 2 .1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giớiđang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nó khôngchỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế củamột quốc gia. Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nh ưng nh ìn chung dịch vụ khách sạn là nhưngsản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra , nókhông có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhậnđược sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, cógiá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầumong đ ợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cáchkhác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồngcho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụkhách sạn ...