Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích sự hài lòng của khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viễn thông Thừa Thiên Huế. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của viễn thông VNPT Thừa Thiên HuếPHẦN IĐẶT VẤN ĐỀ1. Tính cấp thiết của đề tàiNgày nay, sử dụng dịch vụ viễn thông di động của con người là một nhucầu hết sức phổ biến. Ở Việt Nam, mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông diđộng trong những năm qua không ngừng gia tăng. Theo cuộc điều tra thống kêphổ cập dịch vụ điện thoại, Internet, và nghe - nhìn toàn quốc năm 2010 đượctiến hành từ 0h ngày 1/6/2010, Việt Nam có đến 30,2 triệu người sử dụng diẾđộng, chiếm 37,5%. Ở khu vực thành thị, tỷ lệ người sử dụng điện thoại di độngUlà trên 11,2 triệu người, đạt 49,5%; còn với khu vực nông thôn, có gần 33%́Hngười dân dùng điện thoại di động. Đi đầu trong cả nước về số người trong hộTÊgia đình sử dụng điện thoại di động là Bình Dương với 57%. Thứ hai là thànhphố Hồ Chí Minh với 54%, tiếp đó là Đà Nẵng với 47%. Số liệu này được BộHThông tin và Truyền thông công bố vào ngày 12/10/2011 [3]. Theo thông tin từINTổng cục thống kê, số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 11/2011ước tính đạt được 131,7 triệu thuê bao, gồm 15,5 triệu thuê bao cố định và 116,2Ktriệu thuê bao di động [18].̣CVới sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễnOthông di động trong những năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng của thị trường dịcḥI Hvụ viễn thông di động hiện tại đang có những chuyển biến vượt bậc, sự cạnhtranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông như VNPT,ĐAViettel, Mobifone, S-fone,... Mỗi nhà cung cấp đều đưa ra những chiến lược,chiến thuật kinh doanh để mở rộng cũng như bảo vệ thị phần của mình trên thịtrường. Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đã nhiều năm liềngiữ vị trí số 1 trên thị trường cả về thị phần lẫn doanh thu, trong đó lĩnh vựcthông tin di động đã đóng góp phần lớn vào sự thành công này của Tập đoàn.Trước đây, VNPT chi nhánh tại các tỉnh, thành chỉ kinh doanh chủ yếu điệnthoại cố định và Internet, từ năm 2010 đã được giao chỉ tiêu cụ thể phát triểnthuê bao di động. Một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của VNPT làViettel - đây cũng là doanh nghiệp liên tục khẳng định được vị thế của mình1trong khi thị trường công nghệ thông tin, viễn thông đang có sự cạnh tranh hếtsức khốc liệt.Thừa Thiên Huế là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miềnTrung, có thành phố Huế được Chính phủ công nhận là đô thị loại I, là thànhphố đang phấn đấu trở thành thành phố Festival của cả nước, có quần thể di tíchđược công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Do đó, việc cung cấp thông tin diđộng với chất lượng cao, hiệu quả và ngày càng phát triển là một trong nhữngẾđiều kiện cơ bản để góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xãUhội của đất nước ta nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. VNPT Thừa ThiêńHHuế cũng không nằm ngoài xu thế đó. Để tồn tại và phát triển, không còn cáchnào khác doanh nghiệp phải tìm cách phát triển khách hàng. Thực tế kinh doanhTÊcho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờsự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảngH25% đến 85% [13]. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thôngINdi động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềmKnăng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di độngso với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có nhữngỌCphương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mạ̀I Hthường được khách hàng rất dễ cảm nhận [9]. Khi không làm thỏa mãn kháchhàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàngĐAhiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác,bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy vấn đề cótầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu tronglĩnh vực này, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố kháchhàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữanhững nhà cung cấp dịch vụ. Điều này càng trở nên đặc biệt hơn sau khi ViệtNam đã trở thành thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửahoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài [10]. Từ đó chothấy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của2VNPT Thừa Thiên Huế có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp doanh nghiệp nắmbắt được nhu cầu khách hàng, xu hướng tiêu dùng của người dân đối với dịch vụdi động của doanh nghiệp nhằm nâng cao thị phần, lợi nhuận cũng như vị thếcủa doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn thànhphố Huế nói riêng và tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung.Xuất phát từ thực tế khách quan đó, đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viễn thông VNPT Thừa ThiênẾHuế” được lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ.U2. Mục tiêu nghiên cứúH2.1. Mục tiêu chungMục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích sự hài lòng của kháchTÊhàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịchvụ di động của Viễn thông Thừa Thiên Huế.H2.2. Mục tiêu cụ thểIN- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng, sự hài lòng củaKkhách hàng.- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động củaỌCVNPT Thừa Thiên Huế về chất lượng cuộc gọi, tin nhắn; giá cước dịch vụ; dịcḥI Hvụ gia tăng; sự thuận tiện; dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.- Phân tích các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchĐAhàng.- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của kháchhàng.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1. Đối tượng nghiên cứu- Là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động củaVNPT Thừa Thiên Huế ở thành phố Huế.- Có thời gian sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Th ...