Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi Vinasun

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu này là đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi Vinasun BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------- NGÔ THANH NHÃ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TAXI VINASUN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _______ NGÔ THANH NHÃ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TAXI VINASUN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghiên cứu) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HUỲNH PHƯỚC Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 -1- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Ngô Thanh Nhã Để thực hiện luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi Vinasun ”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016 Người thực hiện luận văn NGÔ THANH NHÃ -2- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... 1 MỤC LỤC ............................................................................................................................... 2 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... 4 DANH SÁCH BẢNG ............................................................................................................. 5 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................... 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................................ 7 1.1 Sự cần thiết của đề tài ................................................................................................... 7 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 8 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................................ 8 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................................. 8 1.3 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 8 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 9 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................... 9 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................... 9 1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ....................................................................................... 9 1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ..................................................................................... 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 11 2.1 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................................ 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................................... 12 2.1.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi ........................ 15 2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 15 2.1.5 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................... 17 2.2 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu........................................................................ 18 2.2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................................ 18 2.2.2 Mô hình SERVQUAL................................................................................................. 19 2.2.3 Mô hình SERVPERF .................................................................................................. 21 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................................... 22 2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu .................................................................................... 22 2.3.2 Giả thiết nghiên cứu .................................................................................................... 24 -3- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 25 3.1 Tổng quan về taxi Vinasun ......................................................................................... 25 3.1.1 Giới thiệu khái quát về taxi Vinasun........................................................................... 25 3.1.2 Tình hình kinh doanh của taxi Vinasun ............................................ ...