Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chất lượng và các giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngoại trú. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ---------------- Nguyễn Du ThuầnNGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhânđến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú” là kết quả của quá trình học tập,nghiên cứu khoa học nghiêm túc của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. NguyễnThị Bích Châm – Giảng viên Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM. Các số liệu và kết quảnghiên cứu trong luận văn đều trung thực và chưa được công bố rộng rãi. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Du Thuần MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu chữ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịChương 1: Tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu1.1 Lý do hình thành đề tài 11.2 Mục tiêu nghiên cứu 31.3 Phạm vi nghiên cứu 41.4 Ý nghĩa của nghiên cứu 41.5 Cấu trúc luận văn 5Chương 2: Tổng Quan Lý Thuyết2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 2.1.2 Lý thuyết về 5 khoảng cách khác biệt 8 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 11 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Taylor 14 2.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 2.1.6 Các giá trị cá nhân và sự hài lòng của khách hàng 172.2 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 19 2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại hệ thống bệnh viện NHS tại Anh (Tomes và Peng, 1993) 19 2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện M.D. Anderson (Anderson và Zwelling, 1996) 20 2.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nha khoa tại Úc (Baldwin và Sohal, 2003) 21 2.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Nhật (Eleuch, 2008) 21 2.2.5 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ và Ấn Độ (Lysonski, Durvasula, Madhavi, 2008) 22 2.2.6 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng tại Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) 232.3 Mô hình nghiên cứu 24 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 272.4 Tóm tắt chương 2 28Chương 3: Phương pháp nghiên cứu3.1 Quy trình nghiên cứu 293.2 Thang đo đề xuất 313.3 Nghiên cứu định tính 343.4 Điều chỉnh thang đo 373.5 Nghiên cứu định lượng 40 3.5.1 Phương pháp và quy trình chọn mẫu 40 3.5.2 Xác định cỡ mẫu 41 3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 42 3.5.3.1 Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha 42 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.5.3.3 Phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết 46 3.5.3.4 Phân tích sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng (One way ANOVA) 473.6 Tóm tắt chương 3 47Chương 4: Kết quả phân tích số liệu4.1 Mô tả mẫu 484.2 Phân tích Cronbach Alpha 504.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 564.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59 4.4.1 Mô hình điều chỉnh 59 4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 604.5 Kết quả phân tích tương quan hồi quy 61 4.5.1 Mã hóa biến 62 4.5.2 Phân tích tương quan 62 4.5.3 Phân tích hồi quy 634.6 Phân tích ...