Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.Hồ Chí Minh

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM. Đo lường mức độ tác dụng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- NGUYỄN ĐĂNG ANH THƯẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNGKHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TPHCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Ảnh hưởng của giá trị cảmnhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụngdịch vụ thông tin di động tại TP.Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa họccủa bản thân. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép của bấtkỳ luận văn nào khác và cũng chưa công bố ở bất cứ nơi nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả NGUYỂN ĐĂNG ANH THƯ - ii - LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong Khoa Quản trị Kinhdoanh của Trường Đại Học Kinh Tế - Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy, trangbị những kiến thức quý báu cho tôi trong toàn khóa học. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS. Nguyễn Thị Bích Châm –người đã tận tình hướng dẫn và chia sẻ những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quátrình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các anh chị trong lớp Cao họcQuản trị Kinh doanh Khóa 18, bạn bè đã động viên giúp đỡ trong toàn khóa họcnày. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả NGUYỄN ĐĂNG ANH THƯ - iii - MỤC LỤC TrangCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................... 11.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 21.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 31.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 31.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .......................................................................... 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ................................. 52.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................ 5 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 5 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................. 72.1.2 Dịch vụ thông tin di động ...............................................................................................................................8 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di động ................................................................. 8 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ thông tin di động .................................................. 9 2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di đ11 - iv -2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........... 132.2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng ........................................................................... 13 2.2.1.1 Khái niệm .................................................................................................. 13 2.2.1.2 Các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng .......................................... 14 2.2.1.3 Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng .................................................... 152.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 162.2.3 Ý định hành vi của khách hàng ....................................................................... 182.2.4 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng với ý địnhhành vi của khách hàng....................................................................................................192.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................222.3.1 Các giả thuyết ..........................................................................................................22 2.3.1.1 Quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và các yếu tố của nó ..............22 2.3.1.2 Quan hệ giữa ý định hành vi khách hàng và các yếu tố tác động lên nó ....262.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................................27CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........ 293.1.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 293.1.2 Qui trình nghiên cứu ....................................................................................... 303.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ....................... ...