Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương

Đề tài tiến hành phân tích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng trong thời gian qua nhằm nhận ra các mặt hạn chế cũng như các lợi thế mà BIDV Nam Bình Dương đạt được. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….o0o…. NGUYỄN DUY PHÚCCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤTÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….o0o…. NGUYỄN DUY PHÚCCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤTÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng. Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầutư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” là kết quả của quá trìnhhọc tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thuthập từ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trongbất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016 Học viên Nguyễn Duy Phúc MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................11.1 Lý do chọn đề tài: .............................................................................................11.2 Mục tiêu nghiên cứu:........................................................................................21.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..................................................................31.4 Phương pháp nghiên cứu:................................................................................31.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:............................................................................41.6 Kết cấu luận văn ...............................................................................................4CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊUDÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........52.1 Một số khái niệm .................................................................................................5 2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................5 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ....................................................................... 5 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 5 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6 2.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng ............................................................8 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng ....................................... 8 2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng ......................................................... 8 2.1.2.3 Khái niệm tín dụng tiêu dùng ........................................................ 10 2.1.2.4 Nguyên tắc của tín dụng tiêu dùng ................................................ 10 2.1.2.5 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng ................................................... 11 2.1.3 Một số hình thức tín dụng tiêu dùng .............................................12 2.1.3.1 Căn cứ vào mục đích vay .............................................................. 12 2.1.3.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay: ....................................... 12 2.1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: ......................................... 13 2.1.3.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ: ........................................... 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng .........................................................132.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Kháchhàng ......................................................................................................14 2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) ...14 2.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng ....................................................15 2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng ...... 16 2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM. .................................................................................... 17 2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...........................................17 2.2.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ..............18 2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) .............................................. 18 2.2.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise) . ...