Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart – TP. Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại Co.opmart. Đưa ra những kiến nghị nhằm tạo sự thỏa mãn cao hơn khi mua sắm, với mong muốn duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart tại TP.HCM. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart – TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  QUÁCH HỮU HỒNGCÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ THỐNG CO.OPMART – TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH HỮU HỒNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG TẠI NHỮNG SIÊU THỊ THUỘC HỆ THỐNG CO.OPMART – TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. HỒ CHÍ MINH – 2013 MỤC LỤCTrang bìa phụLời cam đoanMục lụcDanh mục viết tắtDanh mục bảng biểuDanh mục hình vẽ và đồ thịDanh mục các phụ lụcChương 1: TỔNG QUAN........................................................................................ 11.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 11.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 11.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 21.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 21.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài ............................................................... 3 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn .......................................................................................... 3 1.5.2 Tính mới của đề tài ....................................................................................... 41.6 Tổng quát các nghiên cứu liên quan ..................................................................... 41.7 Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 5Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................. 62.1 Sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 6 2.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng......................................................................... 6 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 7 2.1.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ................................... 72.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 9 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 9 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................................... 102.3 Mô hình nghiên cứu – SERVQUAL .................................................................... 11 2.3.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................................... 11 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị MLH ..................................... 132.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ......................... 162.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết mô hình ....................................... 17 2.5.1 Hàng hóa siêu thị .......................................................................................... 18 2.5.2 Giá hàng hóa ................................................................................................ 18 2.5.3 Nhân viên phục vụ ........................................................................................ 18 2.5.4 Khu vực mua sắm của siêu thị ...................................................................... 19 2.5.5 Chương trình khuyến mãi ............................................................................. 19 2.5.6 Bãi đỗ xe ...................................................................................................... 192.6 Hệ thống siêu thị Co.opmart ................................................................................ 19 2.6.1 Tổng quan về hệ thống siêu thị Co.opmart .................................................... 19 2.6.2 Hoạt động kinh doanh Co.opmart ................................................................. 21 2.6.3 Khách hàng mục tiêu .................................................................................... 22Kết luận chương 2 .................................................. ...