Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Luận văn với mong muốn phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên để biết khách hàng nhận định như thế nào về mình, tìm ra những yếu tố quan trọng góp phần thay đổi và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng phục vụ, cạnh tranh của ngân hàng mình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI THẢOCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦANGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ MINH HẢI Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” là của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai côngbố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Mai Thảo LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Đại học Kinh tế Thành phốHồ Chí Minh. Có được bản luận văn tốt nghiệp này, học viên xin bày tỏ lòng biếtơn chân thành và sâu sắc tới đến Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, phòngđào tạo sau đại học, đặc biệt là TS.Ngô Minh Hải đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt,giúp đỡ em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai,nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên”. Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo - Các nhà khoa học đã trực tiếpgiảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính ngân hàngcho bản thân em trong thời gian qua. Nhân đây em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâusắc. Em rất mong nhận được sự góp ý, phê bình của quý Thầy Cô - các nhà khoahọc, đọc giả và các bạn đồng nghiệp. Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2018 Tác giả Nguyễn Mai Thảo MỤC LỤC - Trang phụ bìa - Lời cam đoan - Lời cảm ơn - Mục lục - Danh mục chữ viết tắt - Danh mục bảng - Danh mục các hình vẽLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..........................................................................3CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAYKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .....................................................................................5 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ...................................................................................................................5 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên ..........................................................................5 1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ .............................6 1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên .......7 1.1.3.1. Huy động vốn ......................................................................................7 1.1.3.2. Hoạt động tín dụng .............................................................................9 1.1.3.3. Kết quả kinh doanh ...........................................................................13 1.2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên ................................................................................................................14 1.2.1. Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên ..........................................................................................14 1.2.2. Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên ..................19 1.2.3. Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên .......................................21CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH PHÚ YÊN ........................................................................................24 2.1. Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................................24 2.1.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)..............................................24 2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................... ...