Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB; phát triển và kiểm định thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. DƢƠNG CAO THÁI NGUYÊN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 I LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đạihọc Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã đào tạo cho tôi nhiều kiến thức quý báutrong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn thầy Phó Giáo sư, Tiến sĩ Dương Cao TháiNguyên, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoànthành luận văn này. Bên cạnh đó, xin gửi lời cám ơn của tôi đến các anh chị, các bạn đồng nghiệpcủa tôi tại các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) đã nhiệt tình,hết mình hỗ trợ tôi thực hiện khảo sát khách hàng. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè của tôi đã tận tình hỗtrợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,song không tránh khỏi có những sai sót, hạn chế nhất định. Rất mong nhận đượcnhững thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và mọi người. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế(VIB)” là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện, các số liệu và kết quảtrong luận văn này là trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực của đề tài. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI III MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ILỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. IIMỤC LỤC ........................................................................................................... IIIDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. VIIDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...................................................................... VIIIDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .............................................................................. IXMỞ ĐẦU .............................................................................................................. XCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIB, DỊCH VỤTIỀN GỬI VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 11.1. Giới thiệu Ngân hàng VIB ........................................................................... 11.2. Giới thiệu nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB ................ 1 1.2.1. Vị trí và vai trò ............................................................................... 1 1.2.2. Các sản phẩm chi tiết...................................................................... 2 1.2.3. Tốc độ tăng trưởng ......................................................................... 31.3. Định hướng và mục tiêu phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM của Ngân hàng VIB ....................................................................... 5 1.3.1. Chiến lược phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB .................................................................... ...