Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng - Trường hợp dịch vụ đặt phòng qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA)

Bài nghiên cứu đánh giá các yếu tố chính tác động đến ý định mua lại của khách hàng, trường hợp dịch vụ đặt phòng qua OTA. Cụ thể, nghiên cứu này đánh giá tác động của chất lượng website (gồm các thành phần chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ) và cảm nhận về giá cả đến sự hài lòng, sau đó đánh giá tác động của sự hài lòng đến ý định mua lại của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng - Trường hợp dịch vụ đặt phòng qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO PHÚC CHIÊU HOÀNGCÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNHMUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG. TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤĐẶT PHÒNG QUA ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN (OTA) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO PHÚC CHIÊU HOÀNGCÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNHMUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG. TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤĐẶT PHÒNG QUA ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN (OTA) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG dd Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 dd LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ýđịnh mua lại của khách hàng. Trường hợp dịch vụ đặt phòng qua đại lý du lịch trựctuyến (OTA)” là kết quả từ quá trình nghiên cứu và học tập nghiêm túc của chính bảnthân tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy và được xử lýtrung thực khách quan. Không có nghiên cứu, tài liệu trích dẫn nào của người khác bịsao chép hoặc trích dẫn không đúng quy định. Kết quả nghiên cứu luận văn này chưatừng được trình bày hay công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, năm 2018 ĐÀO PHÚC CHIÊU HOÀNG MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼTÓM TẮTABSTRACTCHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ............................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 4 1.3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 5 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................................... 5 1.6. Kết cấu báo cáo nghiên cứu ................................................................................... 6CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 7 2.1. Tổng quan về đại lý du lịch trực tuyến (OTA) ...................................................... 7 2.2. Thị trường về đại lý du lịch trực tuyến (OTA) ở Việt Nam ................................ 10 2.3. Tổng kết lý thuyết về sự hài lòng trong môi trường trực tuyến........................... 12 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng (Satisfaction) ............................................................. 12 2.3.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong môi trường trực tuyến ................ 13 2.3.2.1. Chất lượng website (Website Quality).................................................... 14 2.3.2.2. Cảm nhận về giá cả (Perceived Price) .................................................... 18 2.3.3. Các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong môi trường trực tuyến ........................................................................................................................ 19 2.4. Tổng kết lý thuyết về ý định mua lại trong môi trường trực tuyến ..................... 23 2.4.1. Khái niệm ý định mua lại (Repurchase Intention) ........................................ 23 2.4.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng tác động đến ý định mua lại trong môi trường trực tuyến ................................................................................................................. 25 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................... 27 2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 27 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 30CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 33 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 33 3.2. Nghiên cứu định tính ..................... ...