Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại NHNNo&PTNT - Chi nhánh 6

Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, luận văn giúp NH sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà NH đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của NH trong mắt khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại NHNNo&PTNT - Chi nhánh 6 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ MỸ TIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚISỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH 6 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2010 2 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được nêutrong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn làtrung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TÁC GIẢ Võ Thị Mỹ Tiên 3 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đãtận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôihọc tập tại Trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầyPGS.TS.Nguyễn Đình Thọ đã nhiệt tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác tại cácPhòng, Tổ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh6, đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thànhluận văn. Bên cạnh đó, Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng,những người góp phần không nhỏ cho luận văn này thông qua việc đánh giá một cáchthực tế và khách quan hoạt động của Agribank 6. Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng! 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU1. ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu2. Agribank VN : NHNo&PTNT Việt Nam3. Agribank 6 : NHNo&PTNT Việt Nam-Chi Nhánh 64. ATM : Máy rút tiền tự động5. POS : Máy cà thẻ6. GTTB : Giá trị trung bình7. NH : Ngân Hàng8. NHNN : Ngân Hàng Nhà nước9. NHTM : Ngân Hàng thương mại10. NHTMCP : Ngân Hàng thương mại cổ phần11. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ12. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện13. Eximbank : Ngân hàng Cổ phần Xuất-Nhập khẩu14. TCTD : Tổ chức tín dụng15. VN : Việt Nam16. WTO : Tổ chức Thương mại thế giới17. GTTB : Giá trị trung bình18.  : Hệ số Beta chuẩn hóa 5 DANH MỤC BIỂU BẢNG VÀ HÌNH VẼBảng 3.1: Thống kê thông tin khách hàngBảng 3.2: Thang đo các khái niệm tác động đến sự hài lòng khách hàngBảng 4.1: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàngBảng 4.2: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụBảng 4.3: Thống kê mô tả các thang đo chính sách giáBảng 4.4: Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệpBảng 4.5: Thống kê mô tả các thang đo về sự hài lòng khách hàngBảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s AlphaBảng 4.7: Kết quả KMO and BartlettsBảng 4.8: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quyBảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quyBảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA giữa Thời gian sử dụng dịch vụ và Sự hài lòngcủa khách hàngBảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA giữa Dịch vụ sử dụng và Sự hài lòng của kháchhàngBảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA giữa nhóm khách hàng cá nhân –khách hàngdoanh nghiệp và Sự hài lòng.Hình 1.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàngHình 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 6MỤC LỤC TrangLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................10MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 11ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 11Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................12KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................................13CHƯƠNG 1 ..............................................................................................................141.1 GIỚI THIỆU: .....................................................................................................141.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ ......................................................................................14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ:....................................................................................14 1.2.2 Đặc tính dịch vụ: ......................................................................................141.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: ..................................................................16 1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:...............................................19 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch SERVQUAL......................................................21 1.3.3.1 Sự tin cậy .............................................................................................. 21 1.3.3.2 Đáp ứng/Hiệu quả phục vụ .................................................................. ...