Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS

Mục tiêu của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng; điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------- NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TRÂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ: SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ GRONROOS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------- NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TRÂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ: SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ GRONROOS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 I LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoaQuản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trangbị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS. TS Nguyễn Đình Thọ, người hướngdẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tậntình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệpvà người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập vànghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Nguyễn Thị Phương Trâm II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Sosánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS” là kết quả của quá trình học tập,nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thuthập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và kháchquan Tác giả: Nguyễn Thị Phương Trâm III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn.Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL.Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.Bảng 4.4 : Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng.Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL lần 2.Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng lần 2.Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình SERVQUAL).Bảng 4.9: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL).Bảng 4.10: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hình SERVQUAL).Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng).Bảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng).Bảng 4.13: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng).Bảng 4.14: Thống kê mô tả (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng).Bảng 4.15: So sánh kết quả nghiên cứu. IV DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊCÁC HÌNH:Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.Hình 2.4: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng.Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứuHình 4.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng - hiệu chỉnh lần 1.Hình 4.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng - hiệu chỉnh lần 2..CÁC ĐỒ THỊ:Đồ thị 4.1: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất lượng chức năng.Đồ thị 4.2: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất lượng kỹ thuật V MỤC LỤC ...