Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của ngành hóa chất xây dựng – Trường hợp nghiên cứu tại công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam

Nghiên cứu sẽ cung cấp kết quả nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng đang tiêu dùng sản phẩm hóa chất xây dựng trên thị trường cũng như mức chất lượng của các dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của ngành hóa chất xây dựng – Trường hợp nghiên cứu tại công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ______________ NGU N H U TH TƯỜNG VIĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D CH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH HÓA CHẤT XÂ DỰNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG T SIKA H U HẠN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________________ NGU N H U TH TƯỜNG VIĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D CH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH HÓA CHẤT XÂ DỰNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG T SIKA H U HẠN VIỆT NAM Chuyên ngành: ã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG ẪN HOA HỌC: TS. NGU N ĐỨC TRÍ p. Hồ C í – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2014 Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Hữu Thị Tường Vi MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆUDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒTÓM TẮTChương 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................4 1.4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................5 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .........................................................5 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................5 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................................6 1.6. Kết cấu của đề tài...........................................................................................8Chương 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................9 2.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ bán hàng, và chất lượng dịch vụ ..................9 2.2. Dịch vụ sau bán hàng...................................................................................12 2.2.1. Dịch vụ sau bán hàng đối với hàng công nghiệp ..................................12 2.2.2. Các hình thức của dịch vụ sau bán hàng ...............................................14 2.3. Những yếu tố cơ bản của thị trường hóa chất xây dựng..............................16 2.3.1. Hóa chất xây dựng là gì ........................................................................16 2.3.2. Khách hàng của thị trường hóa chất xây dựng là những ai ..................17 2.4. Mối quan hệ giữa dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ bán hàng trong ngành hóa chất xây dựng ..................................................................................................18 2.5. Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam ................................................................19 2.5.1. Giới thiệu chung ...................................................................................19 2.5.2. Khách hàng của công ty Sika ...............................................................20 2.5.3. Dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika hiện nay ................................27 2.6. Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ........................................28 2.6.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................28 2.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ sau bán hàng trong ngành hóa chất xây dựng…………. ...................................................................................................30 2.6.3. Các giả thuyết nghiên cứu ......................................... ...