Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng – Khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn TP.HCM. Kết hợp với các nghiên cứu thực tiễn của TP. HCM để đưa ra đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng – Khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------- BÙI THỊ THOA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------- BÙI THỊ THOA Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN BỬU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DUKHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NHÀHÀNG – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” hoàntoàn là kết quả nghiên cứu của bản thân tác giả dưới sự hướng dẫn của TS. Lê TấnBửu. Nội dung trong kết quả nghiên cứu là trung thực và chứa được công bố trongbất kì một công trình nghiên cứu nào dưới danh nghĩa tác giả khác. Trong quá trìnhthực hiện luận văn tác giả đã nghiêm túc nghiên cứu , tìm tòi và khảo sát các đốitượng nghiên cứu để hoàn thành luận văn của tác giả. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thị Thoa MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các kí hiệu, chữ viết tắtDanh mục các hình vẽDanh mục các bảng biểuChương 1: Tổng quan nghiên cứu1.1.Sự cần thiết của nghiên cứu ............................................................................... 11.2.Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 21.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 31.4.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 31.5.Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 3Chương 2: Cơ sở lý thuyết2.1. Khái niệm về du lich ......................................................................................... 52.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................................... 62.2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................... 62.2.2. Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ ................................................................ 92.2.3. Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ..................................................... 102.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ................................. 102.2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ............................ 112.2.4. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ..................................... 122.2.5. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................ 142.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 192.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng .. 202.4.1. Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ............... 202.4.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 222.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.................................................................................................................................. 262.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) .... 262.5.2. Mô hình nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008) ......................... 272.5.3. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005) ............................................... 292.6. Đánh giá thực trạng tình hình phục vụ của du khách quốc tế trên địa bàn HồChí Minh .................................................................................................................. 322.6.1. Tổng quan về tình hình du lịch và lưu trú trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.................................................................................................................................. 322.6.2.Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020 ........... ...