Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở thành phố Cần Thơ

Kết quả nghiên cứu đánh giá được tầm quan trọng của từng yếu tố vì vậy sẽ giúp cho cấp lãnh đạo và cấp quản lý của các doanh nghiệp xác định rõ các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng nhờ đó các siêu thị di động sẽ tập trung nguồn lực phát triển vào các yếu tố chính do đó tiết kiệm được không ít thời gian, công sức và tiền bạc.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở thành phố Cần Thơ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------- NGUYỄN PHÚC KHÁNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠICÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------ NGUYỄN PHÚC KHÁNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠICÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại M ng nh: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Thương Mại với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆNTHOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ” là do bản thân tôi nghiên cứu.Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài. Ngày 30 tháng 06 năm 2014 Tác giả Nguyễn Phúc Khánh MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ LỤCLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC HÌNHDANH MỤC BIỂU BẢNGDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu................................................................. 11.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................... 21.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 21.4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 21.5. Các nghiên cứu liên quan ............................................................................. 3 1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài .................................................................. 3 1.5.2 Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 61.6. Tính mới của nghiên cứu ............................................................................. 81.7. Nội dung nghiên cứu .................................................................................. 10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1 Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng ................................................... 122.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 152.3 Một số mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng......................................................................................................... 16 2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI .............................................. 16 2.3.2 Mô hình sự hài lòng trong giao dịch cụ thể của Parasuraman và cộng sự 1994 ...................................................................................... 17 2.3.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngcủa Zeithaml và Bitner 2000 .......................................................................... 18 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................... 19 2.3.3.2 Chất lượng sản phẩm cảm nhận và sự hài lòng của kháchhàng ................................................................................................................... 26 2.3.3.3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ............................ 26 2.3.3.4 Những nhân tố tình huống và sự hài lòng của khách hàng ............. 27 2.3.3.5 Những nhân tố cá nhân và sự hài lòng của khách hàng .................. 302.4 Một số nghiên cứu ứng dụng về sự hài lòng của khách hàng tại ViệtNam ................................................................................................................... 312.5 Các nhân tố có thể có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ thông qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan. .................. 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể .................................................................... 393.2 Phương pháp thu thập thông tin .................................................................. 39 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................... 39 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................... 413.3 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 42 3.3.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính ........................................................ 42 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 42 3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................ 433.4 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị điện thoại di động ........................................................ 443.5 Thành phần thang đo chính thức ................................................................ 45 3.5.1 Thang đo “Chủng loại hàng hóa” .......................................................... 45 3.5.2 Thang đo “Nhân viê ...